Tajemniczy Klient w Banku

Przedstawiamy etapy realizacji badania tajemniczego

klienta w banku

Dotychczas prowadzone badania marketingowe jednoznacznie wskazują, iż w przypadku niezadowolenia z jakości obsługi więcej niż 50% klientów już nigdy nie wraca. Odnosi się to również do branży hotelowej, gdzie wysoka jakość obsługi stanowi jeden z istotniejszych warunków, na który zwracają uwagę goście. Warto w związku z tym zdecydować się na realizację pomiarów metodą tajemniczego klienta.

Jaki jest cel badań?

Badania mystery shopping w hotelu muszą zostać na wstępnym etapie szczegółowo zaplanowane. Konieczne jest wskazanie celów ich przeprowadzenia, a także przebiegu realizacji na każdym z etapów. Aby właściwie zaprojektować badanie konieczne jest zwykle zorganizowanie spotkań warsztatowych z udziałem firmy badawczej oraz przedstawicieli klienta. W trakcie konsultacji należy pochylić się nad kwestią misji i celów biznesowych, a także wskazać – jeśli istnieją – do tej pory stosowane standardy obsługi hotelowego gościa. W przypadku zaś braku tego typu norm, warto stworzyć ich roboczą wersję.

Wizyty w hotelu

Do poszczególnych pomiarów w ramach projektu „tajemniczy klient hotel” należy dobrać takich audytorów, którzy będą w odpowiednim stopniu odpowiadać docelowemu profilowi klienta sieci hotelowej. Ponadto należy zwrócić uwagę na predyspozycje osobowościowe, a zwłaszcza odporność na stres, umiejętności wchodzenia w różne role, a także łatwość nawiązywania kontaktów interpersonalnych.

Po zakończeniu doboru tajemniczych klientów, następuje etap właściwych pomiarów w hotelach. Audytorzy otrzymują scenariusz obserwacji, a także zostają wyposażeni w urządzenie mobilne, kamerę oraz dyktafon. Udają się do wskazanych lokalizacji i kolejno przeprowadzają rozmowę z pracownikiem na recepcji, w strefie gastronomicznej oraz rozrywkowej. Zwracają uwagę na podlegające ocenie aspekty, a po przeprowadzonej wizycie wystawiają noty z użyciem aplikacji mobilnej.

Raportowanie wyników

Wyniki z badania tajemniczego klienta w banku w przypadku najlepszych firm badawczych są udostępniane w trybie rzeczywistym. Oznacza to, że klient może na każdym etapie śledzić bieżące postępy badania marketingowego i nie musi czekać z wyciąganiem wniosków aż do zamknięcia procesu badawczego.

Copyrights © 2018 Biostat
Badania ankietowe od 4 zł.