Dlaczego warto badać poziom satysfakcji klientów i jak to robić?

Notujesz w ostatnim czasie spadki wyników sprzedaży i nie masz pojęcia z czego to wynika? Coraz częściej słyszysz o tym, że Twoi klienci wybierają ofertę konkurencyjnych firm? Całkiem prawdopodobne, że w którymś miejscu popełniłeś błąd, który spowodował rozdźwięk pomiędzy oczekiwaniami klientów a poziomem ich zaspokojenia. Dowiedz się zatem w jaki sposób to sprawdzić, aby zidentyfikować te obszary, które wymagają usprawnienia.

Badania satysfakcji w oparciu o metodę SERVQUAL

Najlepszym sposobem na to, aby zidentyfikować elementy wzbudzające rozczarowanie, jest wykorzystanie metody SERVQUAL. Jej powstanie zawdzięczamy amerykańskim uczonym, którzy prowadzili badania pod przewodnictwem A. Parasuramana – cenionego profesora. Uczestnicy badania satysfakcji klientów oceniają zarówno obecną sytuację (pytanie o to, jak jest), jak i wskazują, jak ich zdaniem poszczególne elementy powinny wyglądać. Dzięki temu możliwe jest nie tylko stwierdzenie obszarów wymagających zmian. Jesteśmy także w stanie dowiedzieć się, w jakim stopniu ewentualne niedociągnięcia wpływają na ogólną satysfakcję. Może się chociażby okazać, że określony element jest uznawany przez klientów jako wymagający zmiany, jednak tylko w niewielkim stopniu wpływający na zadowolenie.

Nowoczesne techniki badania opinii klienta

Dawno już minęły czasy, kiedy prym wiodły badania ankietowe prowadzone z wykorzystaniem papierowych kwestionariuszy. Dzisiaj znacznie lepszym rozwiązaniem jest realizacja pomiarów satysfakcji klientów stosując najnowsze zdobycze technologii. Wartą rozważenia opcją jest realizacja pomiarów posługując się w tym celu aplikacją online. Pozwala ona klientom oceniać poszczególne elementy zarówno na laptopie, jak i smartfonie. Dużo jest większe prawdopodobieństwo wypełnienia ankiety, kiedy nudzimy się w kolejne do lekarza czy spędzamy akurat czas w pociągu wracając z uczelni czy pracy.

 

Jednym z najciekawszych rozwiązań na rynku jest aplikacja służąca ankietyzacji online SurvGo. Jest to oprogramowanie stworzone przez agencję badawczą Biostat®. Jej pozytywną cechę stanowi wysoka prostota obsługi – zarówno dla administratora, jak i klientów dokonujących ocen. Mogą oni chociażby korzystać z graficznych fotografii, które pozwalają oceniać jakość obsługi i produkty za pomocą mimiki twarzy. Dzięki temu mogą wystawić oceny odnoszące się do wielu różnych obszarów tak naprawdę w kilka minut.

Badania jakościowe zadowolenia klientów

Istnieje także możliwość głębszego sięgnięcia do motywów, które skłaniają klientów do tego, aby rezygnować z oferty. W tym celu świetnie sprawdzają się jakościowe badania satysfakcji klientów, takie jak IDI (indywidualne wywiady pogłębione) lub FGI (zogniskowane wywiady grupowe). W obu przypadkach nad przebiegiem badań czuwa doświadczony moderator. Jest on w stanie tak pokierować dyskusją, aby klienci sami chcieli dzielić się motywami własnych zachowań.

Podsumowanie

Nie strać więc szansy na rozwój swojej firmy. Zdecyduj się na przeprowadzenie badań opinii klientów i na ich podstawie wprowadź potrzebne zmiany.

Copyrights © 2018 Biostat
Badania ankietowe od 4 zł.