Notujesz w ostatnim czasie spadki wyników sprzedaży i nie masz pojęcia z czego to wynika? Coraz częściej słyszysz o tym, że Twoi klienci wybierają ofertę konkurencyjnych firm? Całkiem prawdopodobne, że w którymś miejscu popełniłeś błąd, który spowodował rozdźwięk pomiędzy oczekiwaniami klientów a poziomem ich zaspokojenia. Dowiedz się zatem w jaki sposób to sprawdzić, aby zidentyfikować te obszary, które wymagają usprawnienia.

Badania satysfakcji w oparciu o metodę SERVQUAL

Najlepszym sposobem na to, aby zidentyfikować elementy wzbudzające rozczarowanie, jest wykorzystanie metody SERVQUAL. Jej powstanie zawdzięczamy amerykańskim uczonym, którzy prowadzili badania pod przewodnictwem A. Parasuramana – cenionego profesora. Uczestnicy badania satysfakcji klientów oceniają zarówno obecną sytuację (pytanie o to, jak jest), jak i wskazują, jak ich zdaniem poszczególne elementy powinny wyglądać. Dzięki temu możliwe jest nie tylko stwierdzenie obszarów wymagających zmian. Jesteśmy także w stanie dowiedzieć się, w jakim stopniu ewentualne niedociągnięcia wpływają na ogólną satysfakcję. Może się chociażby okazać, że określony element jest uznawany przez klientów jako wymagający zmiany, jednak tylko w niewielkim stopniu wpływający na zadowolenie.

Nowoczesne techniki badania opinii klienta

Dawno już minęły czasy, kiedy prym wiodły badania ankietowe prowadzone z wykorzystaniem papierowych kwestionariuszy. Dzisiaj znacznie lepszym rozwiązaniem jest realizacja pomiarów satysfakcji klientów stosując najnowsze zdobycze technologii. Wartą rozważenia opcją jest realizacja pomiarów posługując się w tym celu aplikacją online. Pozwala ona klientom oceniać poszczególne elementy zarówno na laptopie, jak i smartfonie. Dużo jest większe prawdopodobieństwo wypełnienia ankiety, kiedy nudzimy się w kolejne do lekarza czy spędzamy akurat czas w pociągu wracając z uczelni czy pracy.

Jednym z najciekawszych rozwiązań na rynku jest aplikacja służąca ankietyzacji online SurvGo. Jest to oprogramowanie stworzone przez agencję badawczą Biostat®. Jej pozytywną cechę stanowi wysoka prostota obsługi – zarówno dla administratora, jak i klientów dokonujących ocen. Mogą oni chociażby korzystać z graficznych fotografii, które pozwalają oceniać jakość obsługi i produkty za pomocą mimiki twarzy. Dzięki temu mogą wystawić oceny odnoszące się do wielu różnych obszarów tak naprawdę w kilka minut.

Badania jakościowe zadowolenia klientów

Istnieje także możliwość głębszego sięgnięcia do motywów, które skłaniają klientów do tego, aby rezygnować z oferty. W tym celu świetnie sprawdzają się jakościowe badania satysfakcji klientów, takie jak IDI (indywidualne wywiady pogłębione) lub FGI (zogniskowane wywiady grupowe). W obu przypadkach nad przebiegiem badań czuwa doświadczony moderator. Jest on w stanie tak pokierować dyskusją, aby klienci sami chcieli dzielić się motywami własnych zachowań.

Podsumowanie

Nie strać więc szansy na rozwój swojej firmy. Zdecyduj się na przeprowadzenie badań opinii klientów i na ich podstawie wprowadź potrzebne zmiany.

Przeprowadzone badania w kontekście jakości usług medycznych pozwalają na tworzenie strategii rozwojowych skoncentrowanych na realizowaniu konkretnych potrzeb i oczekiwań klientów. Badania opinii pacjentów pozwalają na zaplanowanie działań, które będą odznaczać się skutecznością, a przy tym będą nakierowane na podnoszenie bezpieczeństwa usług świadczonych w sektorze zdrowia.

Pacjenta należy ujmować z jego potrzebami

Mając na uwadze, iż działania podejmowane w kwestii zdrowia społeczeństwa powinny przyczyniać się do jego poprawy należy w sposób ciągły monitorować stan zdrowia pacjentów, jak i ich zadowolenie z świadczonych usług. Co do badań opinii pacjentów można stosować je w rozmaitych kwestiach takich jak:

• opieka medyczna;
• czas i jakość otrzymanej pomocy medycznej;
• poszanowania godności pacjenta;
• dbanie o poczucie bezpieczeństwa;
• pomoc w powrocie do zdrowia.

Opinie kształtują postawy

Bardzo ważne jest, aby do pacjenta podchodzić z uszanowaniem jego potrzeb. Realizacja tychże potrzeb nie tylko wpływa na odczuwanie satysfakcji przez pacjentów, ale także daje szansę na rekomendowanie usług. Opinie pacjentów odpowiadają między innymi za to:

• jak widzą badane zagadnienie inni;
• jak sami postrzegamy świadczone usługi.

Opinie te mogą kształtować postawy tak społeczeństwa do danej palcówki, jak i samych pracowników. Im opinia jest lepsza tym większa szansa na rozwój. Tak pod względem finansowym, jak i naukowym. A ponadto dobra opinia świadczy o:

• wysokim poziomie usług;
• profesjonalnym wykonywaniu obowiązków;
• otwartości na pacjentów;
• wysokich standardach stosowanych w relacjach personel-pacjenci.

Przyjrzeć się relacjom…

W przeprowadzanych badaniach ważne jest, aby były one realizowane cyklicznie i dotyczyły tych samych bądź bardzo podobnych kwestii. Badania opinii pacjentów mogą być świetnym narzędziem wykorzystywanym w sprawdzaniu, w jaki sposób ta grupa odnosi się do relacji panujących w placówce. Ponadto umożliwi wskazanie elementów:

• wpływających na pozytywną atmosferę;
• mających zły wpływ na samopoczucie pacjentów;
• wspierających szybki powrót do zdrowia.

Badania te mogą wskazać jak ważne jest utrzymanie pozytywnych relacji między pacjentami a personelem w kwestii powrotu do zdrowia.

Rozpoznać wartości pacjentów

Pozyskiwane informacje w procesie badań opinii pacjentów powinny być traktowane jako wskazówki służące poprawie ogólnego wizerunku służby zdrowia. Zwracając uwagę na głos pacjentów można pracować tak nad ofertą usług, jak i odnosić się do wartości, które powinny być realizowane przez sektor medyczny.

Zarządzając efektywnie swoim przedsiębiorstwem należy wziąć pod uwagę realizację badań nakierowanych na satysfakcję klientów. Pozwoli to na wprowadzenie skutecznych rozwiązań, które przyniosą spodziewany zysk. Ponadto przeprowadzenie takiego procesu badawczego wpłynie na budowanie pozytywnego wizerunku marki w społeczeństwie, dla której głos klientów jest bardzo ważny.

Osiągnąć sukces...

Biorąc pod uwagę, że zebrane informacje w procesach badawczych mogą posłużyć w celu określenia stopnia zadowolenia klientów należy zauważyć, że można je wykorzystać, jeśli chodzi o:

• wprowadzanie nowych produktów;
• zwiększania sprzedaży;
• zastosowanie innowacyjnych rozwiązań.

Wiedza pozyskana w toku prowadzonych badań daje szansę na wzmocnienie dotychczas prowadzonych działań oraz zastosowanie udoskonaleń, które będą odpowiadały ujawnionym w trakcie realizowanego projektu potrzebom oraz motywacjom. Satysfakcja klientów pozwala na osiąganie wyznaczonych celów.

Informacje ważne dla pracowników

W toku realizacji badań dochodzi do stworzenia możliwości określenia kondycji firmy oraz:

• wskazanie najważniejszych cech dla nabywcy;
• możliwości wprowadzenia usprawnień;
• zmotywowania pracowników.

Pozyskany materiał badawczy pozwala na przeprowadzenie rozmów z pracownikami, co jednocześnie można zastosować jako element motywujący czy też skłaniający do przestrzegania ustalonych standów obsługi klienta. Proces motywacyjny powinien być nakierowany na to, że osiągnięciem zespołu pracowników jest uzyskanie jak najwyższego zadowolenie konsumentów.

Satysfakcja klienta jest indywidualna

Należy wziąć pod uwagę, że przedstawienie satysfakcji klientów jako sposobu do oceny pracy konkretnego pracownika jest nietrafne. Badaniu temu podlega jedynie zadowolenie konsumentów (ewentualnie narzędziem tym można zmierzyć zadowolenie pracowników), jednak nigdy nie można podchodzi do niego jak do:

• sposobu oceny pracy konkretnego pracownika;
• obiektywnego źródła informacji nt. pracowników;
• procesu sprawdzającego pracę zespołową.

Ważna jest kontrola

W perspektywie przeprowadzanych badań należy pamiętać, że wszystkie podejmowane działania mają swój cel. Ten cel zaś nie może ulegać zmianie w trakcie prowadzenia badania ani też pozyskane wyniki nie powinny być wykorzystywane w odmiennym celu. Satysfakcja klientów powinna być kontrolowana w sposób ciągły, co przełoży się na wydobywanie dotąd niezauważonych kwestii.

Często można spotkać się ze stwierdzeniem, że satysfakcja klienta to odpowiednik lojalności wobec marki lub firmy. Rzeczywistość weryfikuje jednak to stwierdzenie - co prawda zadowolony klient prawdopodobnie wróci do firmy i skorzysta z jej oferty, nie oznacza to jednak, ze pozostanie lojalny wobec danej marki.

Niepodważalny jest jednak fakt, że zadowolenie klienta to przysłowiowa połowa sukcesu.

Satysfakcja to jeszcze nie lojalność

Przeważająca większość przedsiębiorców decyduje się skorzystać z narzędzia, jakim jest badanie satysfakcji klientów. Działanie to najczęściej jest realizowane w postaci wygodnych ankiet, prowadzonych zarówno przez pracowników danej firmy, jak i jednostki zewnętrzne.

Bez wątpienia jest to rozwiązanie, które zapewnia wiele korzyści, przede wszystkim pozwala zweryfikować atrakcyjność oferty, konieczność jej modyfikacji lub zmiany, należy jednak pamiętać, że satysfakcja to jeszcze nie lojalność.

Czym wobec tego jest lojalność klienta? Przede wszystkim gwarancją przywiązania oraz polecania firmy znajomym. Usatysfakcjonowany klient to gwarancja realnych zysków, wynikających z faktu, że osoba, która zdecydowała się skorzystać z oferty, z całą pewnością zrobi to po raz kolejny. Klient lojalny nie zapewnia natomiast szybkich zysków, nie mniej jednak umożliwia pozyskanie innych odbiorców, promując konkretną markę, firmę lub produkt.

Jaki cel mają badania satysfakcji klientów?

W tym momencie pojawia się pytanie, jaki cel mają badania satysfakcji klientów? Zasadniczo jest to narzędzie, które pozwala określić zainteresowanie produktem lub marką – nietrudno zauważyć, że większe zainteresowanie jest równoznaczne z zyskiem firmy.

Należy jednak pamiętać, że badanie satysfakcji klientów powinno być przeprowadzone w odpowiedni sposób – atrakcyjny i jednocześnie zrozumiały dla respondenta.

Działanie to zazwyczaj realizowane jest w postaci ankiet, zarówno tradycyjnych, jak i elektronicznych, warto więc zadbać o to, aby pytania były sformułowane w sposób zrozumiały i czytelny, umożliwiając wyrażenie własnej opinii przez respondenta.

Jak często wykonywać badanie satysfakcji klientów?

Wielu przedsiębiorców wykonuje badanie satysfakcji klientów raz, ewentualnie dwa razy w roku. Jest to istotny błąd, który często zapewnia efekty odwrotne do pożądanych.

Rzadko wykonywane badanie satysfakcji klientów bardzo często zawiera w sobie dwie istotne kwestie, które zniechęcają respondentów do udziału w ankiecie, są to:

• zbyt duża ilość rozbudowanych pytań, nierzadko dopełnionych alternatywnymi odpowiedziami;
• anonimowość, równoznaczna z brakiem możliwości w zakresie weryfikacji ewentualnych problemów oraz podjęcia skutecznych działań, zmierzających do ich zniwelowania.

Zdecydowanie lepszą alternatywą okazuje się systematyczne wykonywanie badań satysfakcji klientów, z jednoczesnym wykorzystaniem odpowiednio skonstruowanych, czytelnych ankiet, pozwalających na realne przedstawienie własnej opinii.

Dobrze rozwijająca się firma potrafi we właściwy sposób rozpoznać zachowania konsumentów i zaspokoić ich potrzeby. Przedsiębiorstwo w swoich działaniach powinno charakteryzować się elastycznością, która wynika z potrzeby dopasowania swoich działań do zmiennych oczekiwań konsumentów. Realizacja badania świadomości marki umożliwia sprawdzenie swojej pozycji względem konkurencji, a także zorientowanie się na czynniki, które w najwyższym stopniu decydują o powodzeniu.

Rola marki i jej wizerunku w konsumpcyjnym społeczeństwie

Konsument decydując się na wybór konkretnej marki zyskuje okazję oceny materialnych cech produktów, jak i wszystkich innych niematerialnych kwestii związanych z danym produktem. Marka pozwala konsumentów na:

• ocenę stopnia identyfikowania się z przedsiębiorstwem;
• porównanie oferty danej firmy z propozycjami konkurencyjnych marek;
• wyrażenie swoich wartości.

Natomiast co do wizerunku marki, warto powiedzieć, że jest on sposobem, w jaki postrzegają daną firmę odbiorcy. Jednocześnie wizerunek odnosi się do skojarzeń konsumentów związanych z daną firmą.

Czym jest wizerunek marki?

Wizerunek marki tworzony jest na postawie doświadczeń odbiorcy, pozyskanych przez niego opinii, a także z innych źródeł np. z artykułów w gazetach, z programów telewizyjnych. W zależności od charakteru oraz sposobu odwoływania się do świadomości odbiorców, wyróżnia się trzy typy wizerunków marki:

• odnoszących się do cech produktu;
• odnoszących się do aspiracji odbiorców;
• odnoszących się do doświadczeń nabywców.

Sam wizerunek marki stanowo jeden z głównych czynników wpływających na decyzje zakupowe. Warto zwrócić uwagę, że korzystanie z danych produktów ma także znaczenie w kwestii budowania własnego wizerunku.

Sposoby na zbadanie świadomości marki

Świadomość marki wśród konsumentów można mierzyć na trzech poziomach:

• spontaniczna świadomość marki – wyraża procent tych respondentów, którzy w toku badania wymienili spontanicznie daną markę tzn. bez żadnych podpowiedzi badacza i bez względu na kolejność jej wymienienia;
• pierwszej wymienionej marki – wyraża procent tych respondentów, którzy wymienili daną markę jako pierwszą;
• wspomagana świadomość marki – polega na przedstawieniu ankietowanemu listy marek i poproszenie go o wskazanie tych, które zna.

Sprawdzić świadomość marki to podsumować swoje działania

Przytoczone badania realizuje się najczęściej z wykorzystaniem sondażu. Przy czym badanie to może odbywać się tak z wykorzystaniem bezpośredniego wywiadu, jak i telefonicznej lub internetowej formy sondażu. Badania świadomości marki są sposobem na ocenie efektywności podejmowanych działań, a także stanowią inspiracją do wprowadzenia nowych  rozwiązań, które poprawią rozpoznawalność marki wśród odbiorców lub wzmocnią jej wizerunek.