Zagadnienie satysfakcji dotyczy subiektywnego odczucia klienta, co do całego procesu sprzedażowego, a także czasu korzystania z nabytego dobra bądź usługi. W celu kontrolowania poziomu zadowolenia klientów wykonuje się badania satysfakcji klienta, które pozwalają na rozpoznanie konsumentów, a tym samym na właściwe oddziaływania na potrzeby klientów.
Zrozumieć klienta to nie jest wszystko…
W aspekcie oddziaływania na potrzeby klienta bardo ważne jest, aby w precyzyjny sposób najpierw określić te potrzeby, ale także zapoznać się z motywacją konsumentów. Z pewnością procesy badawcze koncentrujące się na badaniach satysfakcji klienta można określić jako efektowne, jednak obok nich należy zauważyć także takie rozwiązania jak clienting, który:
Z konsumentem należy wejść w relację
Clienting jest potwierdzeniem tego, iż konsumenci są największym dobrem firmy, a ich zdanie nie powinno być obojętne dla przedsiębiorców. Klienci chcą zostać wysłuchani, a przede wszystkim potrzebują takiej możliwości. Ponadto oczekują oni pozytywnych relacji, rozpoznawalności oraz miłego traktowania. Za cel clientingu uważa się:
W jaki sposób zwrócić się do klientów-partnerów?
Do etapów budowania skutecznych kontaktów z klientem zalicza się:
Klienting wskazuje na zmieniający się stosunek względem konsumentów, co potwierdza zasadność przeprowadzania systematycznych badań satysfakcji klientów. Istotnym jest, iż konsument przestaje być tylko nabywcą, ale staje się partnerem w relacji, a stąd posiadają wartościowy głos odnośnie tego wszystkiego, co dzieje się w firmie.
Klient-partner wymaga dużo uwagi
Zaobserwowanie wzmocnienia roli klienta, który z zwykłego nabywcy staje się partnerem implikuje poważne konsekwencji. Jednocześnie wzmacnia to potrzebę przeprowadzania wiarygodnych procesów badawczych, w których badania satysfakcji klienta będą mogły wspierać pozytywną relację z konsumentami-partnerami. Należy mieć szczególnie na uwadze, że efektywne wykorzystanie zasobu, jakim są klienci-partnerzy jest możliwe, jeśli zaistnieją ku temu odpowiednie partnerskie warunki.
Zarządzając efektywnie swoim przedsiębiorstwem należy wziąć pod uwagę realizację badań nakierowanych na satysfakcję klientów. Pozwoli to na wprowadzenie skutecznych rozwiązań, które przyniosą spodziewany zysk. Ponadto przeprowadzenie takiego procesu badawczego wpłynie na budowanie pozytywnego wizerunku marki w społeczeństwie, dla której głos klientów jest bardzo ważny.
Osiągnąć sukces...
Biorąc pod uwagę, że zebrane informacje w procesach badawczych mogą posłużyć w celu określenia stopnia zadowolenia klientów należy zauważyć, że można je wykorzystać, jeśli chodzi o:
Wiedza pozyskana w toku prowadzonych badań daje szansę na wzmocnienie dotychczas prowadzonych działań oraz zastosowanie udoskonaleń, które będą odpowiadały ujawnionym w trakcie realizowanego projektu potrzebom oraz motywacjom. Satysfakcja klientów pozwala na osiąganie wyznaczonych celów.
Informacje ważne dla pracowników
W toku realizacji badań dochodzi do stworzenia możliwości określenia kondycji firmy oraz:
Pozyskany materiał badawczy pozwala na przeprowadzenie rozmów z pracownikami, co jednocześnie można zastosować jako element motywujący czy też skłaniający do przestrzegania ustalonych standów obsługi klienta. Proces motywacyjny powinien być nakierowany na to, że osiągnięciem zespołu pracowników jest uzyskanie jak najwyższego zadowolenie konsumentów.
Satysfakcja klienta jest indywidualna
Należy wziąć pod uwagę, że przedstawienie satysfakcji klientów jako sposobu do oceny pracy konkretnego pracownika jest nietrafne. Badaniu temu podlega jedynie zadowolenie konsumentów (ewentualnie narzędziem tym można zmierzyć zadowolenie pracowników), jednak nigdy nie można podchodzi do niego jak do:
Ważna jest kontrola
W perspektywie przeprowadzanych badań należy pamiętać, że wszystkie podejmowane działania mają swój cel. Ten cel zaś nie może ulegać zmianie w trakcie prowadzenia badania ani też pozyskane wyniki nie powinny być wykorzystywane w odmiennym celu. Satysfakcja klientów powinna być kontrolowana w sposób ciągły, co przełoży się na wydobywanie dotąd niezauważonych kwestii.
Często można spotkać się ze stwierdzeniem, że satysfakcja klienta to odpowiednik lojalności wobec marki lub firmy. Rzeczywistość weryfikuje jednak to stwierdzenie - co prawda zadowolony klient prawdopodobnie wróci do firmy i skorzysta z jej oferty, nie oznacza to jednak, ze pozostanie lojalny wobec danej marki.
Niepodważalny jest jednak fakt, że zadowolenie klienta to przysłowiowa połowa sukcesu.
Satysfakcja to jeszcze nie lojalność
Przeważająca większość przedsiębiorców decyduje się skorzystać z narzędzia, jakim jest badanie satysfakcji klientów. Działanie to najczęściej jest realizowane w postaci wygodnych ankiet, prowadzonych zarówno przez pracowników danej firmy, jak i jednostki zewnętrzne.
Bez wątpienia jest to rozwiązanie, które zapewnia wiele korzyści, przede wszystkim pozwala zweryfikować atrakcyjność oferty, konieczność jej modyfikacji lub zmiany, należy jednak pamiętać, że satysfakcja to jeszcze nie lojalność.
Czym wobec tego jest lojalność klienta? Przede wszystkim gwarancją przywiązania oraz polecania firmy znajomym. Usatysfakcjonowany klient to gwarancja realnych zysków, wynikających z faktu, że osoba, która zdecydowała się skorzystać z oferty, z całą pewnością zrobi to po raz kolejny. Klient lojalny nie zapewnia natomiast szybkich zysków, nie mniej jednak umożliwia pozyskanie innych odbiorców, promując konkretną markę, firmę lub produkt.
Jaki cel mają badania satysfakcji klientów?
W tym momencie pojawia się pytanie, jaki cel mają badania satysfakcji klientów? Zasadniczo jest to narzędzie, które pozwala określić zainteresowanie produktem lub marką – nietrudno zauważyć, że większe zainteresowanie jest równoznaczne z zyskiem firmy.
Należy jednak pamiętać, że badanie satysfakcji klientów powinno być przeprowadzone w odpowiedni sposób – atrakcyjny i jednocześnie zrozumiały dla respondenta.
Działanie to zazwyczaj realizowane jest w postaci ankiet, zarówno tradycyjnych, jak i elektronicznych, warto więc zadbać o to, aby pytania były sformułowane w sposób zrozumiały i czytelny, umożliwiając wyrażenie własnej opinii przez respondenta.
Jak często wykonywać badanie satysfakcji klientów?
Wielu przedsiębiorców wykonuje badanie satysfakcji klientów raz, ewentualnie dwa razy w roku. Jest to istotny błąd, który często zapewnia efekty odwrotne do pożądanych.
Rzadko wykonywane badanie satysfakcji klientów bardzo często zawiera w sobie dwie istotne kwestie, które zniechęcają respondentów do udziału w ankiecie, są to:
Zdecydowanie lepszą alternatywą okazuje się systematyczne wykonywanie badań satysfakcji klientów, z jednoczesnym wykorzystaniem odpowiednio skonstruowanych, czytelnych ankiet, pozwalających na realne przedstawienie własnej opinii.
Działając na rynku badawczym od 16-stu lat, realizujemy badania marketingowe dla dużych przedsiębiorstw i małych prywatnych firm. Jeśli chcesz skutecznie odpowiadać ofertą swoich produktów na potrzeby Twoich klientów, a także lepiej planować strategię firmy, zapraszamy do zapoznania się z naszą ofertą badań.
Podejmowanie korzystnych decyzji na podstawie wniosków płynących z badań wymaga odpowiedniej ich organizacji, a także zaplecza metodologicznego podczas analizy zgromadzonych danych w trakcie badań. Dzięki odpowiednio przeszkolonym koordynatorom, zdobytemu doświadczeniu i partnerskiemu podejściu do współpracy z klientem, zespół BioStat® wypracował autorski dwustopniowy system prowadzenia eksploracji. W zakresie tej oferty można zrealizować badania marketingowe, których celem jest:
Respondenci, którzy są zapraszani do udziału w prowadzonych przez agencję BioStat® badaniach są wyszukiwani (w zależności od celu badań klienta) w oparciu o takie wskaźniki jak:
Badania marketingowe prowadzimy na podstawie dwóch badań jakościowych :wywiady IDI oraz FGI. Podczas pierwszego etapu prowadzone są indywidualne wywiady pogłębione z przedstawicielami grupy docelowej. Ich cel, to pozyskanie jak najdokładniejszych opinii na temat badanych zjawisk, usług i produktów.
Na kolejnym etapie realizowane są wywiady z większymi grupami respondentów, dzięki nim można zweryfikować informacje zgromadzone na wcześniejszym etapie badań oraz zebrać nowe dane.
Oferta badań marketingowych agencji badawczej BioStat® zakłada pełne przygotowanie procesu badawczego, obejmującego:
Jako klient BioStat® masz możliwość wyboru wielu wariantów badań marketingowych. Zdecyduj się na te, które będą najbardziej korzystne dla Twojej firmy:
Skontaktuj się z zespołem BioStat® i podejmij decyzję o najlepszej strategii badawczej z doświadczonymi ekspertami!