Notujesz w ostatnim czasie spadki wyników sprzedaży i nie masz pojęcia z czego to wynika? Coraz częściej słyszysz o tym, że Twoi klienci wybierają ofertę konkurencyjnych firm? Całkiem prawdopodobne, że w którymś miejscu popełniłeś błąd, który spowodował rozdźwięk pomiędzy oczekiwaniami klientów a poziomem ich zaspokojenia. Dowiedz się zatem w jaki sposób to sprawdzić, aby zidentyfikować te obszary, które wymagają usprawnienia.
Najlepszym sposobem na to, aby zidentyfikować elementy wzbudzające rozczarowanie, jest wykorzystanie metody SERVQUAL. Jej powstanie zawdzięczamy amerykańskim uczonym, którzy prowadzili badania pod przewodnictwem A. Parasuramana – cenionego profesora. Uczestnicy badania satysfakcji klientów oceniają zarówno obecną sytuację (pytanie o to, jak jest), jak i wskazują, jak ich zdaniem poszczególne elementy powinny wyglądać. Dzięki temu możliwe jest nie tylko stwierdzenie obszarów wymagających zmian. Jesteśmy także w stanie dowiedzieć się, w jakim stopniu ewentualne niedociągnięcia wpływają na ogólną satysfakcję. Może się chociażby okazać, że określony element jest uznawany przez klientów jako wymagający zmiany, jednak tylko w niewielkim stopniu wpływający na zadowolenie.
Dawno już minęły czasy, kiedy prym wiodły badania ankietowe prowadzone z wykorzystaniem papierowych kwestionariuszy. Dzisiaj znacznie lepszym rozwiązaniem jest realizacja pomiarów satysfakcji klientów stosując najnowsze zdobycze technologii. Wartą rozważenia opcją jest realizacja pomiarów posługując się w tym celu aplikacją online. Pozwala ona klientom oceniać poszczególne elementy zarówno na laptopie, jak i smartfonie. Dużo jest większe prawdopodobieństwo wypełnienia ankiety, kiedy nudzimy się w kolejne do lekarza czy spędzamy akurat czas w pociągu wracając z uczelni czy pracy.
Jednym z najciekawszych rozwiązań na rynku jest aplikacja służąca ankietyzacji online SurvGo. Jest to oprogramowanie stworzone przez agencję badawczą Biostat®. Jej pozytywną cechę stanowi wysoka prostota obsługi – zarówno dla administratora, jak i klientów dokonujących ocen. Mogą oni chociażby korzystać z graficznych fotografii, które pozwalają oceniać jakość obsługi i produkty za pomocą mimiki twarzy. Dzięki temu mogą wystawić oceny odnoszące się do wielu różnych obszarów tak naprawdę w kilka minut.
Istnieje także możliwość głębszego sięgnięcia do motywów, które skłaniają klientów do tego, aby rezygnować z oferty. W tym celu świetnie sprawdzają się jakościowe badania satysfakcji klientów, takie jak IDI (indywidualne wywiady pogłębione) lub FGI (zogniskowane wywiady grupowe). W obu przypadkach nad przebiegiem badań czuwa doświadczony moderator. Jest on w stanie tak pokierować dyskusją, aby klienci sami chcieli dzielić się motywami własnych zachowań.
Nie strać więc szansy na rozwój swojej firmy. Zdecyduj się na przeprowadzenie badań opinii klientów i na ich podstawie wprowadź potrzebne zmiany.
Zagadnienie satysfakcji dotyczy subiektywnego odczucia klienta, co do całego procesu sprzedażowego, a także czasu korzystania z nabytego dobra bądź usługi. W celu kontrolowania poziomu zadowolenia klientów wykonuje się badania satysfakcji klienta, które pozwalają na rozpoznanie konsumentów, a tym samym na właściwe oddziaływania na potrzeby klientów.
W aspekcie oddziaływania na potrzeby klienta bardo ważne jest, aby w precyzyjny sposób najpierw określić te potrzeby, ale także zapoznać się z motywacją konsumentów. Z pewnością procesy badawcze koncentrujące się na badaniach satysfakcji klienta można określić jako efektowne, jednak obok nich należy zauważyć także takie rozwiązania jak clienting, który:
Clienting jest potwierdzeniem tego, iż konsumenci są największym dobrem firmy, a ich zdanie nie powinno być obojętne dla przedsiębiorców. Klienci chcą zostać wysłuchani, a przede wszystkim potrzebują takiej możliwości. Ponadto oczekują oni pozytywnych relacji, rozpoznawalności oraz miłego traktowania. Za cel clientingu uważa się:
Do etapów budowania skutecznych kontaktów z klientem zalicza się:
Klienting wskazuje na zmieniający się stosunek względem konsumentów, co potwierdza zasadność przeprowadzania systematycznych badań satysfakcji klientów. Istotnym jest, iż konsument przestaje być tylko nabywcą, ale staje się partnerem w relacji, a stąd posiadają wartościowy głos odnośnie tego wszystkiego, co dzieje się w firmie.
Zaobserwowanie wzmocnienia roli klienta, który z zwykłego nabywcy staje się partnerem implikuje poważne konsekwencji. Jednocześnie wzmacnia to potrzebę przeprowadzania wiarygodnych procesów badawczych, w których badania satysfakcji klienta będą mogły wspierać pozytywną relację z konsumentami-partnerami. Należy mieć szczególnie na uwadze, że efektywne wykorzystanie zasobu, jakim są klienci-partnerzy jest możliwe, jeśli zaistnieją ku temu odpowiednie partnerskie warunki.
Zarządzając efektywnie swoim przedsiębiorstwem należy wziąć pod uwagę realizację badań nakierowanych na satysfakcję klientów. Pozwoli to na wprowadzenie skutecznych rozwiązań, które przyniosą spodziewany zysk. Ponadto przeprowadzenie takiego procesu badawczego wpłynie na budowanie pozytywnego wizerunku marki w społeczeństwie, dla której głos klientów jest bardzo ważny.
Biorąc pod uwagę, że zebrane informacje w procesach badawczych mogą posłużyć w celu określenia stopnia zadowolenia klientów należy zauważyć, że można je wykorzystać, jeśli chodzi o:
Wiedza pozyskana w toku prowadzonych badań daje szansę na wzmocnienie dotychczas prowadzonych działań oraz zastosowanie udoskonaleń, które będą odpowiadały ujawnionym w trakcie realizowanego projektu potrzebom oraz motywacjom. Satysfakcja klientów pozwala na osiąganie wyznaczonych celów.
W toku realizacji badań dochodzi do stworzenia możliwości określenia kondycji firmy oraz:
Pozyskany materiał badawczy pozwala na przeprowadzenie rozmów z pracownikami, co jednocześnie można zastosować jako element motywujący czy też skłaniający do przestrzegania ustalonych standów obsługi klienta. Proces motywacyjny powinien być nakierowany na to, że osiągnięciem zespołu pracowników jest uzyskanie jak najwyższego zadowolenie konsumentów.
Należy wziąć pod uwagę, że przedstawienie satysfakcji klientów jako sposobu do oceny pracy konkretnego pracownika jest nietrafne. Badaniu temu podlega jedynie zadowolenie konsumentów (ewentualnie narzędziem tym można zmierzyć zadowolenie pracowników), jednak nigdy nie można podchodzi do niego jak do:
W perspektywie przeprowadzanych badań należy pamiętać, że wszystkie podejmowane działania mają swój cel. Ten cel zaś nie może ulegać zmianie w trakcie prowadzenia badania ani też pozyskane wyniki nie powinny być wykorzystywane w odmiennym celu. Satysfakcja klientów powinna być kontrolowana w sposób ciągły, co przełoży się na wydobywanie dotąd niezauważonych kwestii.
Działając na rynku badawczym od 16-stu lat, realizujemy badania marketingowe dla dużych przedsiębiorstw i małych prywatnych firm. Jeśli chcesz skutecznie odpowiadać ofertą swoich produktów na potrzeby Twoich klientów, a także lepiej planować strategię firmy, zapraszamy do zapoznania się z naszą ofertą badań.
Podejmowanie korzystnych decyzji na podstawie wniosków płynących z badań wymaga odpowiedniej ich organizacji, a także zaplecza metodologicznego podczas analizy zgromadzonych danych w trakcie badań. Dzięki odpowiednio przeszkolonym koordynatorom, zdobytemu doświadczeniu i partnerskiemu podejściu do współpracy z klientem, zespół BioStat® wypracował autorski dwustopniowy system prowadzenia eksploracji. W zakresie tej oferty można zrealizować badania marketingowe, których celem jest:
Respondenci, którzy są zapraszani do udziału w prowadzonych przez agencję BioStat® badaniach są wyszukiwani (w zależności od celu badań klienta) w oparciu o takie wskaźniki jak:
Badania marketingowe prowadzimy na podstawie dwóch badań jakościowych :wywiady IDI oraz FGI. Podczas pierwszego etapu prowadzone są indywidualne wywiady pogłębione z przedstawicielami grupy docelowej. Ich cel, to pozyskanie jak najdokładniejszych opinii na temat badanych zjawisk, usług i produktów.
Na kolejnym etapie realizowane są wywiady z większymi grupami respondentów, dzięki nim można zweryfikować informacje zgromadzone na wcześniejszym etapie badań oraz zebrać nowe dane.
Oferta badań marketingowych agencji badawczej BioStat® zakłada pełne przygotowanie procesu badawczego, obejmującego:
Jako klient BioStat® masz możliwość wyboru wielu wariantów badań marketingowych. Zdecyduj się na te, które będą najbardziej korzystne dla Twojej firmy:
Skontaktuj się z zespołem BioStat® i podejmij decyzję o najlepszej strategii badawczej z doświadczonymi ekspertami!
Badania satysfakcji klienta są niezwykle istotne podczas funkcjonowania firmy. Jednak, aby zmierzyć zadowolenie klientów warto skorzystać z istniejących mierników. Dzięki nim łatwo jest stworzyć badanie satysfakcji klienta i przeanalizować satysfakcję konsumentów z oferowanych produktów oraz usług.
W zależności od rodzaju usługi lub produktu, który dostarczasz, wskaźniki wsparcia są różne. Ogólny czas odpowiedzi na przykład w przypadku wsparcia technicznego mieści się zazwyczaj w 24 godzinach od otrzymania pytania, czy też skargi od klienta. Kiedy pytasz o szybkość obsługi, pomyśl o 3 etapach, w których Twój klient mógł doświadczyć obsługi: przed zakupem, w trakcie zakupu, bądź w czasie użytkowania oraz po zakupie.
Po szybkości obsługi, równie ważne jest odkrycie, jak wysoko Twoi klienci oceniają jakość dostarczonej usługi, bądź zakupionego produktu. Kilka tematów, na które możesz zwrócić uwagę w trakcie badania satysfakcji klienta to:
Jest to bardzo podstawowy miernik dotyczący badania satysfakcji klienta. Daj swoim klientom przestrzeń do wyrażenia tego, co czują na temat cen dotyczących oferowanych usług oraz produktów. Nie tylko całkowity koszt produktu lub usługi, ale również stosunek jakości do ceny oraz to jak oni postrzegają stosunek do ceny rynkowej, czy konkurujących firm.
Reklamacje
Zawsze dokładnie oceniaj reklamacje. Poświęć czas na zapoznanie się z niechcianymi opiniami, które możesz znaleźć online w recenzjach, komentarzach i postach w mediach społecznościowych, aby poszerzyć swoją analizę. Upewnij się, że skontaktowałeś się z użytkownikami, którzy poświęcili swój czas, aby opisać konkretny problem lub skargę. Poszukaj możliwego rozwiązania, zadając pytania uzupełniające.
Ogólna satysfakcja z produktu lub usługi
Badanie satysfakcji klienta powinno zawierać pytanie czy potrzeby klienta zostały zaspokojone? Pytanie: "Ogólnie rzecz biorąc, jak bardzo jesteś zadowolony z...?" pomoże Ci w tym. Kiedy Twoja grupa docelowa dostarcza Ci odpowiedzi, które skutkują przypisywaniem jakości, masz pierwszy i najważniejszy wskaźnik pozytywnego zadowolenia klienta.
Kolejny rodzaj satysfakcji klienta, jaki można zmierzyć można podzielić na dwa rodzaje:
Masz prawo być ciekawski i zmierzyć nastawienie do produktu lub usługi, z której respondent jeszcze nie korzystał. Uważaj jednak, aby nie łączyć tego z pytaniami mierzącymi satysfakcję.
Lojalność klienta
Jeśli istnieje dobry punkt wyjścia do badania satysfakcji klienta, jest nim lojalność klienta. Zachowanie powracających i nowych klientów, którzy wystawiają Ci dobre recenzje, to pierwszy wgląd w ich lojalność. Oczywiście, może to być również zintegrowane z pytaniami w ankiecie po zakupie. Należy jednak pamiętać, że faktyczne zachowanie mówi więcej niż intencje wyrażane przez daną osobę.
Badanie satysfakcji klienta może posiadać wiele mierników, lecz warto skorzystać z przedstawionych, aby w każdym aspekcie zapoznać się z poziomem satysfakcji konsumenta. Dzięki takiej wiedzy osoby zarządzające jednostką mogą wprowadzać słuszne zmiany, aby ciągle wychodzić naprzeciw oczekiwaniom klientów.