Badania satysfakcji klienta, czyli jak mierzyć zadowolenie konsumentów

Badania satysfakcji klienta są niezwykle istotne podczas funkcjonowania firmy. Jednak, aby zmierzyć zadowolenie klientów warto skorzystać z istniejących mierników. Dzięki nim łatwo jest stworzyć badanie satysfakcji klienta i przeanalizować satysfakcję konsumentów z oferowanych produktów oraz usług.

Szybkość obsługi

W zależności od rodzaju usługi lub produktu, który dostarczasz, wskaźniki wsparcia są różne. Ogólny czas odpowiedzi na przykład w przypadku wsparcia technicznego mieści się zazwyczaj w 24 godzinach od otrzymania pytania, czy też skargi od klienta. Kiedy pytasz o szybkość obsługi, pomyśl o 3 etapach, w których Twój klient mógł doświadczyć obsługi: przed zakupem, w trakcie zakupu, bądź w czasie użytkowania oraz po zakupie.

Jakość obsługi

Po szybkości obsługi, równie ważne jest odkrycie, jak wysoko Twoi klienci oceniają jakość dostarczonej usługi, bądź zakupionego produktu. Kilka tematów, na które możesz zwrócić uwagę w trakcie badania satysfakcji klienta to:

• postawa Twojego personelu (zarówno wsparcia, jak i sprzedaży);
• dostępność i wiedza Twoich przedstawicieli;
• sposób, w jaki rozwiązywane są reklamacje;
• otwartość i szybkość reakcji na zapytania.

Kwestie cenowe

Jest to bardzo podstawowy miernik dotyczący badania satysfakcji klienta. Daj swoim klientom przestrzeń do wyrażenia tego, co czują na temat cen dotyczących oferowanych usług oraz produktów. Nie tylko całkowity koszt produktu lub usługi, ale również stosunek jakości do ceny oraz to jak oni postrzegają stosunek do ceny rynkowej, czy konkurujących firm.

Reklamacje

Zawsze dokładnie oceniaj reklamacje. Poświęć czas na zapoznanie się z niechcianymi opiniami, które możesz znaleźć online w recenzjach, komentarzach i postach w mediach społecznościowych, aby poszerzyć swoją analizę. Upewnij się, że skontaktowałeś się z użytkownikami, którzy poświęcili swój czas, aby opisać konkretny problem lub skargę. Poszukaj możliwego rozwiązania, zadając pytania uzupełniające.

Ogólna satysfakcja z produktu lub usługi

Badanie satysfakcji klienta powinno zawierać pytanie czy potrzeby klienta zostały zaspokojone? Pytanie: "Ogólnie rzecz biorąc, jak bardzo jesteś zadowolony z...?" pomoże Ci w tym. Kiedy Twoja grupa docelowa dostarcza Ci odpowiedzi, które skutkują przypisywaniem jakości, masz pierwszy i najważniejszy wskaźnik pozytywnego zadowolenia klienta.

Satysfakcja atrybucyjna

Kolejny rodzaj satysfakcji klienta, jaki można zmierzyć można podzielić na dwa rodzaje:

• Czy produkt lub usługa podobały się, czy też nie podobały? – ta część ma związek z pewnymi korzyściami lub cechami produktu.
• Czy produkt lub usługa były użyteczne/spełniały oczekiwania? – część poznawcza dotyczy bardziej oceny i tego, czy produkt był dla klienta użyteczny.

Masz prawo być ciekawski i zmierzyć nastawienie do produktu lub usługi, z której respondent jeszcze nie korzystał. Uważaj jednak, aby nie łączyć tego z pytaniami mierzącymi satysfakcję.

Lojalność klienta

Jeśli istnieje dobry punkt wyjścia do badania satysfakcji klienta, jest nim lojalność klienta. Zachowanie powracających i nowych klientów, którzy wystawiają Ci dobre recenzje, to pierwszy wgląd w ich lojalność. Oczywiście, może to być również zintegrowane z pytaniami w ankiecie po zakupie. Należy jednak pamiętać, że faktyczne zachowanie mówi więcej niż intencje wyrażane przez daną osobę.

Badanie satysfakcji klienta może posiadać wiele mierników, lecz warto skorzystać z przedstawionych, aby w każdym aspekcie zapoznać się z poziomem satysfakcji konsumenta. Dzięki takiej wiedzy osoby zarządzające jednostką mogą wprowadzać słuszne zmiany, aby ciągle wychodzić naprzeciw oczekiwaniom klientów.