Przedstawiamy etapy realizacji badania tajemniczego

klienta w banku

Dotychczas prowadzone badania marketingowe jednoznacznie wskazują, iż w przypadku niezadowolenia z jakości obsługi więcej niż 50% klientów już nigdy nie wraca. Odnosi się to również do branży hotelowej, gdzie wysoka jakość obsługi stanowi jeden z istotniejszych warunków, na który zwracają uwagę goście. Warto w związku z tym zdecydować się na realizację pomiarów metodą tajemniczego klienta.

Jaki jest cel badań?

Badania mystery shopping w hotelu muszą zostać na wstępnym etapie szczegółowo zaplanowane. Konieczne jest wskazanie celów ich przeprowadzenia, a także przebiegu realizacji na każdym z etapów. Aby właściwie zaprojektować badanie konieczne jest zwykle zorganizowanie spotkań warsztatowych z udziałem firmy badawczej oraz przedstawicieli klienta. W trakcie konsultacji należy pochylić się nad kwestią misji i celów biznesowych, a także wskazać – jeśli istnieją – do tej pory stosowane standardy obsługi hotelowego gościa. W przypadku zaś braku tego typu norm, warto stworzyć ich roboczą wersję.

Wizyty w hotelu

Do poszczególnych pomiarów w ramach projektu „tajemniczy klient hotel” należy dobrać takich audytorów, którzy będą w odpowiednim stopniu odpowiadać docelowemu profilowi klienta sieci hotelowej. Ponadto należy zwrócić uwagę na predyspozycje osobowościowe, a zwłaszcza odporność na stres, umiejętności wchodzenia w różne role, a także łatwość nawiązywania kontaktów interpersonalnych.

Po zakończeniu doboru tajemniczych klientów, następuje etap właściwych pomiarów w hotelach. Audytorzy otrzymują scenariusz obserwacji, a także zostają wyposażeni w urządzenie mobilne, kamerę oraz dyktafon. Udają się do wskazanych lokalizacji i kolejno przeprowadzają rozmowę z pracownikiem na recepcji, w strefie gastronomicznej oraz rozrywkowej. Zwracają uwagę na podlegające ocenie aspekty, a po przeprowadzonej wizycie wystawiają noty z użyciem aplikacji mobilnej.

Raportowanie wyników

Wyniki z badania tajemniczego klienta w banku w przypadku najlepszych firm badawczych są udostępniane w trybie rzeczywistym. Oznacza to, że klient może na każdym etapie śledzić bieżące postępy badania marketingowego i nie musi czekać z wyciąganiem wniosków aż do zamknięcia procesu badawczego.

Ewaluacja, to jeden z bardziej złożonych procesów badawczych, wykorzystywanych przede wszystkim do badania efektywności konkretnych działań. Na nasza uwagę zasługuje tutaj przede wszystkim fakt tego, iż ewaluacja na dzień dzisiejszy jest już swego rodzaju wymaganym standardem jeśli chodzi o zarządzanie sektorem publicznym zarówno w krajach Unii Europejskiej, jak również w USA, czy tez kilku innych państwach o doskonale rozwiniętej gospodarce. Dzięki tego rodzaju badaniom, każde działanie finansowane ze środków państwowych, będzie bardzo dokładnie sprawdzone pod kątem efektywności, co będzie przydatne przede wszystkim w przyszłości w podobnych działaniach, bowiem pozwoli nam uniknąć raz popełnionych błędów.

BADANIE EWALUACYJNE

Ewaluacja zgodnie z encyklopedycznym wyjaśnieniem to przede wszystkim systematyczne badanie wartości lub też cech określonego z góry programu, planu, działania (eksperymentu), aczkolwiek może też ona dotyczyć obiektu (programu komputerowego, programu nauczania, lekarstwa, rozwiązania technicznego) Badanie wartości przebiega tutaj z punktu widzenia wcześniej przyjętych kryteriów, zaś jego celem jest dążenie do stałego jego usprawniania, rozwoju lub lepszego zrozumienia.

W przypadku zastosowania ewaluacji w kwestiach czysto państwowych, czyli w przypadku interwencji publicznych, można powiedzieć, iż badania ewaluacyjne stanowić będą ocenę wartości konkretnej interwencji z zastosowaniem określonych kryteriów. Ewaluacja podejmowana jest w celu ustalenia efektywności interwencji w odniesieniu do ustalonych wcześniej jej celów, jak również w celu przeprowadzenia analizy wpływu działania na konkretne problemy strukturalne. Ten model badań ewaluacyjnych znajduje się w Rozporządzeniu Rady Unii Europejskiej z dn. 21.06.1999 r. wprowadzającym ogólne przepisy dotyczące funduszy strukturalnych, wobec czego możemy tutaj powiedzieć, iż w tym szczególnym przypadku chodzi nam o ewaluację interwencji publicznych ze środków finansowych pochodzących z kasy Funduszy strukturalnych.

Można tutaj więc powiedzieć, iż dla nas badania ewaluacyjne będą przede wszystkim próbą analizy i lepszego zrozumienia poszczególnych działań finansowanych z wspólnej kasy europejskiej, a co za tym idzie, dzięki ewaluacji z całą pewnością poszczególne działania, będą systematycznie usprawniane. Dodatkowo, jak pokazuje statystyka możemy tutaj zauważyć dość wyraźny postęp jeśli chodzi o efektywność interwencji publicznych, który jest wynikiem właśnie prowadzonych systematycznie wraz z każdym działaniem badań ewaluacyjnych.

Jednym ze zdecydowanie najistotniejszych aspektów przeprowadzania badań ewaluacyjnych, jest początkowe określenie kryteriów badania, bowiem w odniesieniu do nich będą przeprowadzane wszystkie analizy efektywności konkretnego działania. Chodzi tutaj przede wszystkim o wyszczególnienie planu działania, oraz określenie spodziewanych efektów, zarówno na samym końcu działania, jak w czasie jego trwania.

Dzięki takiemu podejściu, przeprowadzane przez nas badanie ewaluacyjne będzie w stanie zapewnić konkretna wiedzę na temat efektywności działania, już w czasie jego trwania, co jest bardzo dobre, bowiem możemy w trakcie prowadzenia działań wprowadzać pewne korekty w założeniach, dobranych narzędziach i zakresach działań. Dzięki temu też, możemy uniknąć sytuacji, kiedy poprzez niepoprawnie dobrane techniki działań, ogromne sumy pieniędzy zostaną całkowicie zmarnowane i zaprzepaszczone, bowiem efektywność danego działania, będzie bliska zeru. Tutaj zaś możemy w czasie trwania konkretnych działań interwencyjnych, zbierać wszystkie kluczowe informacje, i na bieżąco badać je w odniesieniu do założeń, co pozwoli nam określić, czy efektywność działania stoi na wystarczająco wysokim poziomie, czy też trzeba poszukać alternatywnych rozwiązań i narzędzi.

W tym kontekście badanie ewaluacyjne będzie rozwiązaniem niesamowicie pożytecznym nie tylko z punktu widzenia państwa, czy też UE, ale przydatne może się okazać także dla przedsiębiorców, którzy przeprowadzają działania mające na celu osiągnięcie lepszego poziomu swojego przedsiębiorstwa. Tutaj ewaluacja będzie przeprowadzana na przykład w procesach decyzyjnych, co pozwoli ustalić nam w którym miejscy całego procesu zachodzi najwięcej błędów i pomyłek oraz poznać ich przyczyny, dzięki czemu możliwe będzie ich wyeliminowanie.

Ewaluacja to jednak przede wszystkim badanie efektywności interwencji prowadzonych z Funduszy Strukturalnych Unii Europejskiej, dzięki czemu kolejne interwencje stają się coraz bardziej efektywne i przynoszą coraz lepsze rezultaty. Bardzo ważne jest tutaj jednak staranne określenie pytań ewaluacyjnych, oraz sposobów pozyskiwania informacji na temat konkretnych działań, bowiem od tego zależeć będzie poprawność przeprowadzenia badania. Musimy wszystkie aspekty bardzo starannie przeanalizować i ustalić możliwie jak najlepszy plan działania, tak aby wykorzystanie funduszy europejskich było jak najbardziej efektywne.

Na chwilę obecną ewaluacja w ramach UE, jest prowadzona już w każdym przypadku interwencji, w szczególności zaś w przypadku realizowania interwencji w ramach różnorodnych działań podejmowanych w celu wyrównywania szans gospodarczych poszczególnych państw członkowskich. Polska jak dobrze wiemy jest tutaj jednym z głównych beneficjentów środków europejskich, wobec czego to właśnie w naszym kraju będziemy mieli do czynienia z najlepszymi specjalistami w dziedzinie ewaluacji, bowiem jak już wiemy, każde działanie podlega tutaj wymogowi ewaluacji, zgodnie z Rozporządzeniem Rady Unii Europejskiej z dn. 21.06.1999 r.

Specyficznym przykładem badań ewaluacyjnych będą tutaj ewaluacje POKL czyli badania prowadzone w ramach długotrwałego Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. Jest to program europejski prowadzony w celu wyrównywania szans na rynkach pracy dla wszystkich mieszkańców UE. Podstawowymi działaniami jest tutaj wdrażanie szkoleń i ułatwianie podejmowania samozatrudnienia dla wielu osób dotkniętych długotrwałym bezrobociem, lub też narażonych na utratę pracy w najbliższym czasie. Dzięki środkom z Funduszu Strukturalnego UE, możliwe staje się przeszkolenia wielu ludzi w naszym kraju, na czym zyskuje przede wszystkim cała nasza gospodarka, a co najważniejsze, widać tutaj bardzo wyraźnie, iż tak ogromny twór jak UE, jest w stanie zadbać tutaj o każdego, pojedynczego mieszkańca każdego kraju członkowskiego.

Reasumując, możemy tutaj powiedzieć, iż poprzez odpowiednio przeprowadzane badania ewaluacyjne, możliwe staje się dokładne i precyzyjne zbadanie efektywności konkretnych działań, w szczególności działań prowadzonych w ramach europejskich Funduszy Strukturalnych, a co za tym idzie, możemy powiedzieć, iż jest to badanie pozwalające nam na jeszcze bardziej efektywne dysponowanie wspólnymi pieniędzmi w Europie. Stany Zjednoczone, tego typu procesy ewaluacyjne stosują już od dawna z dość dużym powodzeniem, wobec czego można powiedzieć, iż skuteczność i przydatność ewaluacji została już potwierdzona.

Ponadto, jeśli weźmiemy pod uwagę ewaluacje oraz efekty jakie nam przynosi prowadzenie tego typu badań, to można odnieść wrażenie, iż dzięki prowadzeniu tych badań, wszystkie działania zakrojone na dużą skalę, z wykorzystaniem ogromnych pieniędzy z kasy UE, stają się z każdym rokiem coraz bardziej efektywne, a co za tym idzie, coraz większa grupa społeczna może skorzystać na tego typu działaniach. Dzięki programom operacyjnym, możliwe jest wyrównywanie szans na rynku pracy, lub też różnic ekonomicznych poszczególnych regionów europejskich, czyli można powiedzieć iż poprzez badania te, osiągamy jeszcze lepszy poziom efektywności poszczególnych działań.

W każdym osobnym przypadku mamy do czynienia z zupełnie innym modelem prowadzenia badań ewaluacyjnych. Na przykład w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki, będzie to ewaluacja 6.1.3, dostosowana precyzyjnie do założeń Programu POKL, dzięki czemu mamy tutaj z góry określone metody przeprowadzania poszczególnych badań, oraz ich cele, a co za tym idzie, nie trzeba tutaj już niczego szukać ani korygować.

Jednym słowem badania ewaluacyjne zapewniają nam bardzo dobre podejście do kwestii wykorzystywania środków z funduszy europejskich. Jeśli zaś korzystacie w swojej działalności z tego typu środków, koniecznością jest prowadzenie badania ewaluacyjnego, wobec czego należy skontaktować się profesjonalną agencją badawczą taką jak DIVIDA, która z całą pewnością dysponuje odpowiednimi technologiami, niezbędnymi do przeprowadzania tego typu badań.

Jakie korzyści przynosi badanie metodą „Tajemniczy klient”?

Chciałbyś dokładnie zweryfikować jakość obsługi klienta w Twoim przedsiębiorstwie? Taką możliwość zapewnia Ci badanie metodą Mystery Shopping. Co trzeba zatem wiedzieć na jej temat i dlaczego warto zdecydować się na podjęcie współpracy z firmą badawczą?

Najważniejsze cele badania

Badanie Mystery Client ma na celu przede wszystkim ocenę takich elementów jak kompetencje pracowników, umiejętność prezentacji produktów oraz nawiązywania przyjaznych relacji z klientami. Sprawdzana jest ponadto czystość w placówce oraz stan ekspozycji towarów. Finalnie badanie „Tajemniczy Klient” powinno zmierzać do sformułowania raportu, który zawierać będzie statystyki przyznanych ocen, a także zaproponowane rekomendacje. Ich wdrożenie przez klienta zaowocuje w konsekwencji poprawą jakości obsługi, a tym samym wzrostem zadowolenia i lojalności klientów względem firmy.

W jaki sposób przebiega badanie?

Badanie Mystery Shopping rozpoczyna się od dokładnego zaplanowania jego przebiegu. W tym celu tworzony jest scenariusz, który uwzględnia między innymi liczbę wizyt audytora w określonej placówce oraz treść i kolejność poszczególnych pytań, jakie będą zadawane pracownikom punktu obsługi klienta. Konieczne jest także ustalenie typowego zachowania klienta danej firmy, które „tajemniczy klient” będzie się starał następnie odegrać. Audytor nawiązując rozmowę z pracownikiem, stara się w naturalny sposób wyrazić zainteresowanie kupnem znajdującego się w ofercie produktu. Uzyskiwane informacje próbuje jak najlepiej zapamiętać, a także analizuje zachowanie pracownika. Po przeprowadzonej rozmowie, ma miejsce sporządzenie raportu z przebiegu wizyty.

Wykorzystanie nowoczesnych technologii

Kwestionariusz oceny w badaniu Mystery Client może przybierać tradycyjną formę papierową, lecz także elektroniczną. W tym celu wykorzystuje się tego rodzaju urządzenia jak smartfony oraz tablety, które pozwalają zmniejszyć ryzyko wykrycia faktu prowadzenia badania przez pracowników placówki. Takie rozwiązanie pozwala również sporządzać i przesyłać do klienta dokumentację z przebiegu badania w formie graficznej, wideo oraz audio.

Szkolenie oraz kontrola audytorów

Zainteresowane pracą tajemniczego klienta osoby należy następnie poddać przeszkoleniu. Audytorom wręcza się w tym celu materiały szkoleniowe, a następnie ma miejsce szkolenie grupowe – tradycyjne lub online. Ostateczne zakwalifikowanie do badania następuje po zweryfikowaniu wyników testu uzyskanej wiedzy. Dzięki temu do badania zostają dobrani wyłącznie tacy audytorzy, którzy są w stanie w jego trakcie pozyskać wszelkie niezbędne informacje.

Ważną kwestię stanowi także proces kontroli pracy audytorów. W tym celu prowadzona jest ukryta obserwacja, mająca na celu wykrywanie potencjalnych nieprawidłowości i szybkie reagowanie na ich wystąpienie. Audytorzy muszą również na bieżąco przesyłać do klienta zdjęcia paragonów z dokonanych w trakcie badań zakupów. Tego typu procedury pozwalają zachować wysoką jakość i rzetelność prowadzonego badania Mystery Shopping.

Jakie cechy powinien spełniać audytor?

Specyfika każdego badania wymaga dobrania audytorów o ściśle określonej charakterystyce, dopasowanej do profilu przeciętnego klienta. Należy zatem w trakcie rekrutacji uwzględnić predyspozycje i cechy osobowościowe potencjalnych pracowników, a także społeczno-demograficzne.

Aby skutecznie zarządzać apteką, dążyć do zwiększenia obrotów, budować jej silną pozycję rynkową, powinno się dysponować niezbędnymi informacjami, ułatwiającymi te działania. Jednym ze źródeł zdobywania takiej wiedzy są badania rynku farmacja.

Przede wszystkim głównym zadaniem farmaceuty jest obserwacja liczby pacjentów, porównując przy tym ten wskaźnik do średniej krajowej. Jeżeli apteka wypada gorzej, warto zadać sobie pytanie, dlaczego tak się dzieje i co to powoduje? Śledzenie liczby pacjentów powinno być bardzo dokładne, ponieważ spadek ich liczby w krótkim okresie czasu może być niezauważalny. Utraty jednego pacjenta na dwa dni można nie zauważyć, ale po dwóch miesiącach okazać się może, że ta drobna zmiana spowoduje spadek liczby wszystkich pacjentów o 10-15 %. Warto wtedy zlecić profesjonalne badania rynku farmacji.

Co można zyskać dzięki badaniom

Dzięki przeprowadzonym badaniom, firma może zbudować strategię, która nie tylko zwiększy zyski, ale okaże się korzystna długookresowo. Należy zbadać nie tylko kontakty z klientami, lecz również odbiór danej marki przez owych klientów. Jeśli reklama czy też sam produkt nie trafia do oczekiwanej grupy odbiorców, ważne jest, aby to zmienić. Badania pozwalają spojrzeć na problem z innej, szerszej perspektywy.

Aby rzetelnie przeprowadzić badanie i otrzymać trafne wyniki, warto skorzystać z dostępnych metod i technik badawczych. Owe metody i techniki dzieli się na jakościowe i ilościowe. Do ilościowych zaliczyć można następujące metody: PAPI, CAPI, CATI lub CAWI, natomiast do jakościowych – IDI, FGI, Tajemniczy klient.

Przed przystąpieniem do badania…

Przed przystąpieniem do badania wato się zastanowi, co tak naprawdę chce się zbadać. Dopiero kolejnym krokiem jest wybór odpowiedniej metody i techniki. Ważnym punktem badawczym jest również dokładniejsze przyjrzenie się obszarom dotyczącym klientów i kontrahentów firmy. Kolejnym krokiem w przygotowaniu planu działania badawczego jest przeanalizowanie badania strategii firmy. Wiąże się to ze wszystkimi przekazami (ceną, ulotką, opakowaniem itd.), kontaktami z klientami (standardy obsługi, jakoś obsługi itd.), wizerunkiem marki (rozpoznawalność marki), potrzebami i przyzwyczajeniami konsumentów, a także jaka jest skuteczność medycznych przedstawicieli.

Po zakończeniu realizacji badań przystępuje się do analizy danych. Długość tego etapu zależna jest od rodzaju badań, a także od doboru metod. Gdy zostały wybrane metody ilościowe, warto zwrócić uwagę wtedy na analizy statystyczne, natomiast przy wyborze metod jakościowych – ważny jest proces obróbki otrzymanego materiału. Po zakończeniu omawianego etapu badań, firma otrzymuje gotowe wnioski i rekomendacje.