Tajemniczy Klient

Jakie korzyƛci przynosi badanie metodą „Tajemniczy klient”?

ChciaƂbyƛ dokƂadnie zweryfikować jakoƛć obsƂugi klienta w Twoim przedsiębiorstwie? Taką moĆŒliwoƛć zapewnia Ci badanie metodą Mystery Shopping. Co trzeba zatem wiedzieć na jej temat i dlaczego warto zdecydować się na podjęcie wspóƂpracy z firmą badawczą?

NajwaĆŒniejsze cele badania

Badanie Mystery Client ma na celu przede wszystkim ocenę takich elementĂłw jak kompetencje pracownikĂłw, umiejętnoƛć prezentacji produktĂłw oraz nawiązywania przyjaznych relacji z klientami. Sprawdzana jest ponadto czystoƛć w placĂłwce oraz stan ekspozycji towarĂłw. Finalnie badanie „Tajemniczy Klient” powinno zmierzać do sformuƂowania raportu, ktĂłry zawierać będzie statystyki przyznanych ocen, a takĆŒe zaproponowane rekomendacje. Ich wdroĆŒenie przez klienta zaowocuje w konsekwencji poprawą jakoƛci obsƂugi, a tym samym wzrostem zadowolenia i lojalnoƛci klientĂłw względem firmy.

W jaki sposĂłb przebiega badanie?

Badanie Mystery Shopping rozpoczyna się od dokƂadnego zaplanowania jego przebiegu. W tym celu tworzony jest scenariusz, ktĂłry uwzględnia między innymi liczbę wizyt audytora w okreƛlonej placĂłwce oraz treƛć i kolejnoƛć poszczegĂłlnych pytaƄ, jakie będą zadawane pracownikom punktu obsƂugi klienta. Konieczne jest takĆŒe ustalenie typowego zachowania klienta danej firmy, ktĂłre „tajemniczy klient” będzie się staraƂ następnie odegrać. Audytor nawiązując rozmowę z pracownikiem, stara się w naturalny sposĂłb wyrazić zainteresowanie kupnem znajdującego się w ofercie produktu. Uzyskiwane informacje prĂłbuje jak najlepiej zapamiętać, a takĆŒe analizuje zachowanie pracownika. Po przeprowadzonej rozmowie, ma miejsce sporządzenie raportu z przebiegu wizyty.

Wykorzystanie nowoczesnych technologii

Kwestionariusz oceny w badaniu Mystery Client moĆŒe przybierać tradycyjną formę papierową, lecz takĆŒe elektroniczną. W tym celu wykorzystuje się tego rodzaju urządzenia jak smartfony oraz tablety, ktĂłre pozwalają zmniejszyć ryzyko wykrycia faktu prowadzenia badania przez pracownikĂłw placĂłwki. Takie rozwiązanie pozwala rĂłwnieĆŒ sporządzać i przesyƂać do klienta dokumentację z przebiegu badania w formie graficznej, wideo oraz audio.

Szkolenie oraz kontrola audytorĂłw

Zainteresowane pracą tajemniczego klienta osoby naleĆŒy następnie poddać przeszkoleniu. Audytorom wręcza się w tym celu materiaƂy szkoleniowe, a następnie ma miejsce szkolenie grupowe – tradycyjne lub online. Ostateczne zakwalifikowanie do badania następuje po zweryfikowaniu wynikĂłw testu uzyskanej wiedzy. Dzięki temu do badania zostają dobrani wyƂącznie tacy audytorzy, ktĂłrzy są w stanie w jego trakcie pozyskać wszelkie niezbędne informacje.

 

WaĆŒną kwestię stanowi takĆŒe proces kontroli pracy audytorĂłw. W tym celu prowadzona jest ukryta obserwacja, mająca na celu wykrywanie potencjalnych nieprawidƂowoƛci i szybkie reagowanie na ich wystąpienie. Audytorzy muszą rĂłwnieĆŒ na bieĆŒÄ…co przesyƂać do klienta zdjęcia paragonĂłw z dokonanych w trakcie badaƄ zakupĂłw. Tego typu procedury pozwalają zachować wysoką jakoƛć i rzetelnoƛć prowadzonego badania Mystery Shopping.

Jakie cechy powinien speƂniać audytor?

Specyfika kaĆŒdego badania wymaga dobrania audytorĂłw o Ć›ciƛle okreƛlonej charakterystyce, dopasowanej do profilu przeciętnego klienta. NaleĆŒy zatem w trakcie rekrutacji uwzględnić predyspozycje i cechy osobowoƛciowe potencjalnych pracownikĂłw, a takĆŒe spoƂeczno-demograficzne.

Copyrights © 2023 Biostat
Badania ankietowe od 4 zƂ.