Notujesz w ostatnim czasie spadki wyników sprzedaży i nie masz pojęcia z czego to wynika? Coraz częściej słyszysz o tym, że Twoi klienci wybierają ofertę konkurencyjnych firm? Całkiem prawdopodobne, że w którymś miejscu popełniłeś błąd, który spowodował rozdźwięk pomiędzy oczekiwaniami klientów a poziomem ich zaspokojenia. Dowiedz się zatem w jaki sposób to sprawdzić, aby zidentyfikować te obszary, które wymagają usprawnienia.
Najlepszym sposobem na to, aby zidentyfikować elementy wzbudzające rozczarowanie, jest wykorzystanie metody SERVQUAL. Jej powstanie zawdzięczamy amerykańskim uczonym, którzy prowadzili badania pod przewodnictwem A. Parasuramana – cenionego profesora. Uczestnicy badania satysfakcji klientów oceniają zarówno obecną sytuację (pytanie o to, jak jest), jak i wskazują, jak ich zdaniem poszczególne elementy powinny wyglądać. Dzięki temu możliwe jest nie tylko stwierdzenie obszarów wymagających zmian. Jesteśmy także w stanie dowiedzieć się, w jakim stopniu ewentualne niedociągnięcia wpływają na ogólną satysfakcję. Może się chociażby okazać, że określony element jest uznawany przez klientów jako wymagający zmiany, jednak tylko w niewielkim stopniu wpływający na zadowolenie.
Dawno już minęły czasy, kiedy prym wiodły badania ankietowe prowadzone z wykorzystaniem papierowych kwestionariuszy. Dzisiaj znacznie lepszym rozwiązaniem jest realizacja pomiarów satysfakcji klientów stosując najnowsze zdobycze technologii. Wartą rozważenia opcją jest realizacja pomiarów posługując się w tym celu aplikacją online. Pozwala ona klientom oceniać poszczególne elementy zarówno na laptopie, jak i smartfonie. Dużo jest większe prawdopodobieństwo wypełnienia ankiety, kiedy nudzimy się w kolejne do lekarza czy spędzamy akurat czas w pociągu wracając z uczelni czy pracy.
Jednym z najciekawszych rozwiązań na rynku jest aplikacja służąca ankietyzacji online SurvGo. Jest to oprogramowanie stworzone przez agencję badawczą Biostat®. Jej pozytywną cechę stanowi wysoka prostota obsługi – zarówno dla administratora, jak i klientów dokonujących ocen. Mogą oni chociażby korzystać z graficznych fotografii, które pozwalają oceniać jakość obsługi i produkty za pomocą mimiki twarzy. Dzięki temu mogą wystawić oceny odnoszące się do wielu różnych obszarów tak naprawdę w kilka minut.
Istnieje także możliwość głębszego sięgnięcia do motywów, które skłaniają klientów do tego, aby rezygnować z oferty. W tym celu świetnie sprawdzają się jakościowe badania satysfakcji klientów, takie jak IDI (indywidualne wywiady pogłębione) lub FGI (zogniskowane wywiady grupowe). W obu przypadkach nad przebiegiem badań czuwa doświadczony moderator. Jest on w stanie tak pokierować dyskusją, aby klienci sami chcieli dzielić się motywami własnych zachowań.
Nie strać więc szansy na rozwój swojej firmy. Zdecyduj się na przeprowadzenie badań opinii klientów i na ich podstawie wprowadź potrzebne zmiany.
Zagadnienie satysfakcji dotyczy subiektywnego odczucia klienta, co do całego procesu sprzedażowego, a także czasu korzystania z nabytego dobra bądź usługi. W celu kontrolowania poziomu zadowolenia klientów wykonuje się badania satysfakcji klienta, które pozwalają na rozpoznanie konsumentów, a tym samym na właściwe oddziaływania na potrzeby klientów.
Zrozumieć klienta to nie jest wszystko…
W aspekcie oddziaływania na potrzeby klienta bardo ważne jest, aby w precyzyjny sposób najpierw określić te potrzeby, ale także zapoznać się z motywacją konsumentów. Z pewnością procesy badawcze koncentrujące się na badaniach satysfakcji klienta można określić jako efektowne, jednak obok nich należy zauważyć także takie rozwiązania jak clienting, który:
Z konsumentem należy wejść w relację
Clienting jest potwierdzeniem tego, iż konsumenci są największym dobrem firmy, a ich zdanie nie powinno być obojętne dla przedsiębiorców. Klienci chcą zostać wysłuchani, a przede wszystkim potrzebują takiej możliwości. Ponadto oczekują oni pozytywnych relacji, rozpoznawalności oraz miłego traktowania. Za cel clientingu uważa się:
W jaki sposób zwrócić się do klientów-partnerów?
Do etapów budowania skutecznych kontaktów z klientem zalicza się:
Klienting wskazuje na zmieniający się stosunek względem konsumentów, co potwierdza zasadność przeprowadzania systematycznych badań satysfakcji klientów. Istotnym jest, iż konsument przestaje być tylko nabywcą, ale staje się partnerem w relacji, a stąd posiadają wartościowy głos odnośnie tego wszystkiego, co dzieje się w firmie.
Klient-partner wymaga dużo uwagi
Zaobserwowanie wzmocnienia roli klienta, który z zwykłego nabywcy staje się partnerem implikuje poważne konsekwencji. Jednocześnie wzmacnia to potrzebę przeprowadzania wiarygodnych procesów badawczych, w których badania satysfakcji klienta będą mogły wspierać pozytywną relację z konsumentami-partnerami. Należy mieć szczególnie na uwadze, że efektywne wykorzystanie zasobu, jakim są klienci-partnerzy jest możliwe, jeśli zaistnieją ku temu odpowiednie partnerskie warunki.
Zarządzając efektywnie swoim przedsiębiorstwem należy wziąć pod uwagę realizację badań nakierowanych na satysfakcję klientów. Pozwoli to na wprowadzenie skutecznych rozwiązań, które przyniosą spodziewany zysk. Ponadto przeprowadzenie takiego procesu badawczego wpłynie na budowanie pozytywnego wizerunku marki w społeczeństwie, dla której głos klientów jest bardzo ważny.
Osiągnąć sukces...
Biorąc pod uwagę, że zebrane informacje w procesach badawczych mogą posłużyć w celu określenia stopnia zadowolenia klientów należy zauważyć, że można je wykorzystać, jeśli chodzi o:
Wiedza pozyskana w toku prowadzonych badań daje szansę na wzmocnienie dotychczas prowadzonych działań oraz zastosowanie udoskonaleń, które będą odpowiadały ujawnionym w trakcie realizowanego projektu potrzebom oraz motywacjom. Satysfakcja klientów pozwala na osiąganie wyznaczonych celów.
Informacje ważne dla pracowników
W toku realizacji badań dochodzi do stworzenia możliwości określenia kondycji firmy oraz:
Pozyskany materiał badawczy pozwala na przeprowadzenie rozmów z pracownikami, co jednocześnie można zastosować jako element motywujący czy też skłaniający do przestrzegania ustalonych standów obsługi klienta. Proces motywacyjny powinien być nakierowany na to, że osiągnięciem zespołu pracowników jest uzyskanie jak najwyższego zadowolenie konsumentów.
Satysfakcja klienta jest indywidualna
Należy wziąć pod uwagę, że przedstawienie satysfakcji klientów jako sposobu do oceny pracy konkretnego pracownika jest nietrafne. Badaniu temu podlega jedynie zadowolenie konsumentów (ewentualnie narzędziem tym można zmierzyć zadowolenie pracowników), jednak nigdy nie można podchodzi do niego jak do:
Ważna jest kontrola
W perspektywie przeprowadzanych badań należy pamiętać, że wszystkie podejmowane działania mają swój cel. Ten cel zaś nie może ulegać zmianie w trakcie prowadzenia badania ani też pozyskane wyniki nie powinny być wykorzystywane w odmiennym celu. Satysfakcja klientów powinna być kontrolowana w sposób ciągły, co przełoży się na wydobywanie dotąd niezauważonych kwestii.
Często można spotkać się ze stwierdzeniem, że satysfakcja klienta to odpowiednik lojalności wobec marki lub firmy. Rzeczywistość weryfikuje jednak to stwierdzenie - co prawda zadowolony klient prawdopodobnie wróci do firmy i skorzysta z jej oferty, nie oznacza to jednak, ze pozostanie lojalny wobec danej marki.
Niepodważalny jest jednak fakt, że zadowolenie klienta to przysłowiowa połowa sukcesu.
Satysfakcja to jeszcze nie lojalność
Przeważająca większość przedsiębiorców decyduje się skorzystać z narzędzia, jakim jest badanie satysfakcji klientów. Działanie to najczęściej jest realizowane w postaci wygodnych ankiet, prowadzonych zarówno przez pracowników danej firmy, jak i jednostki zewnętrzne.
Bez wątpienia jest to rozwiązanie, które zapewnia wiele korzyści, przede wszystkim pozwala zweryfikować atrakcyjność oferty, konieczność jej modyfikacji lub zmiany, należy jednak pamiętać, że satysfakcja to jeszcze nie lojalność.
Czym wobec tego jest lojalność klienta? Przede wszystkim gwarancją przywiązania oraz polecania firmy znajomym. Usatysfakcjonowany klient to gwarancja realnych zysków, wynikających z faktu, że osoba, która zdecydowała się skorzystać z oferty, z całą pewnością zrobi to po raz kolejny. Klient lojalny nie zapewnia natomiast szybkich zysków, nie mniej jednak umożliwia pozyskanie innych odbiorców, promując konkretną markę, firmę lub produkt.
Jaki cel mają badania satysfakcji klientów?
W tym momencie pojawia się pytanie, jaki cel mają badania satysfakcji klientów? Zasadniczo jest to narzędzie, które pozwala określić zainteresowanie produktem lub marką – nietrudno zauważyć, że większe zainteresowanie jest równoznaczne z zyskiem firmy.
Należy jednak pamiętać, że badanie satysfakcji klientów powinno być przeprowadzone w odpowiedni sposób – atrakcyjny i jednocześnie zrozumiały dla respondenta.
Działanie to zazwyczaj realizowane jest w postaci ankiet, zarówno tradycyjnych, jak i elektronicznych, warto więc zadbać o to, aby pytania były sformułowane w sposób zrozumiały i czytelny, umożliwiając wyrażenie własnej opinii przez respondenta.
Jak często wykonywać badanie satysfakcji klientów?
Wielu przedsiębiorców wykonuje badanie satysfakcji klientów raz, ewentualnie dwa razy w roku. Jest to istotny błąd, który często zapewnia efekty odwrotne do pożądanych.
Rzadko wykonywane badanie satysfakcji klientów bardzo często zawiera w sobie dwie istotne kwestie, które zniechęcają respondentów do udziału w ankiecie, są to:
Zdecydowanie lepszą alternatywą okazuje się systematyczne wykonywanie badań satysfakcji klientów, z jednoczesnym wykorzystaniem odpowiednio skonstruowanych, czytelnych ankiet, pozwalających na realne przedstawienie własnej opinii.