Notujesz w ostatnim czasie spadki wyników sprzedaży i nie masz pojęcia z czego to wynika? Coraz częściej słyszysz o tym, że Twoi klienci wybierają ofertę konkurencyjnych firm? Całkiem prawdopodobne, że w którymś miejscu popełniłeś błąd, który spowodował rozdźwięk pomiędzy oczekiwaniami klientów a poziomem ich zaspokojenia. Dowiedz się zatem w jaki sposób to sprawdzić, aby zidentyfikować te obszary, które wymagają usprawnienia.
Najlepszym sposobem na to, aby zidentyfikować elementy wzbudzające rozczarowanie, jest wykorzystanie metody SERVQUAL. Jej powstanie zawdzięczamy amerykańskim uczonym, którzy prowadzili badania pod przewodnictwem A. Parasuramana – cenionego profesora. Uczestnicy badania satysfakcji klientów oceniają zarówno obecną sytuację (pytanie o to, jak jest), jak i wskazują, jak ich zdaniem poszczególne elementy powinny wyglądać. Dzięki temu możliwe jest nie tylko stwierdzenie obszarów wymagających zmian. Jesteśmy także w stanie dowiedzieć się, w jakim stopniu ewentualne niedociągnięcia wpływają na ogólną satysfakcję. Może się chociażby okazać, że określony element jest uznawany przez klientów jako wymagający zmiany, jednak tylko w niewielkim stopniu wpływający na zadowolenie.
Dawno już minęły czasy, kiedy prym wiodły badania ankietowe prowadzone z wykorzystaniem papierowych kwestionariuszy. Dzisiaj znacznie lepszym rozwiązaniem jest realizacja pomiarów satysfakcji klientów stosując najnowsze zdobycze technologii. Wartą rozważenia opcją jest realizacja pomiarów posługując się w tym celu aplikacją online. Pozwala ona klientom oceniać poszczególne elementy zarówno na laptopie, jak i smartfonie. Dużo jest większe prawdopodobieństwo wypełnienia ankiety, kiedy nudzimy się w kolejne do lekarza czy spędzamy akurat czas w pociągu wracając z uczelni czy pracy.
Jednym z najciekawszych rozwiązań na rynku jest aplikacja służąca ankietyzacji online SurvGo. Jest to oprogramowanie stworzone przez agencję badawczą Biostat®. Jej pozytywną cechę stanowi wysoka prostota obsługi – zarówno dla administratora, jak i klientów dokonujących ocen. Mogą oni chociażby korzystać z graficznych fotografii, które pozwalają oceniać jakość obsługi i produkty za pomocą mimiki twarzy. Dzięki temu mogą wystawić oceny odnoszące się do wielu różnych obszarów tak naprawdę w kilka minut.
Istnieje także możliwość głębszego sięgnięcia do motywów, które skłaniają klientów do tego, aby rezygnować z oferty. W tym celu świetnie sprawdzają się jakościowe badania satysfakcji klientów, takie jak IDI (indywidualne wywiady pogłębione) lub FGI (zogniskowane wywiady grupowe). W obu przypadkach nad przebiegiem badań czuwa doświadczony moderator. Jest on w stanie tak pokierować dyskusją, aby klienci sami chcieli dzielić się motywami własnych zachowań.
Nie strać więc szansy na rozwój swojej firmy. Zdecyduj się na przeprowadzenie badań opinii klientów i na ich podstawie wprowadź potrzebne zmiany.
Zagadnienie satysfakcji dotyczy subiektywnego odczucia klienta, co do całego procesu sprzedażowego, a także czasu korzystania z nabytego dobra bądź usługi. W celu kontrolowania poziomu zadowolenia klientów wykonuje się badania satysfakcji klienta, które pozwalają na rozpoznanie konsumentów, a tym samym na właściwe oddziaływania na potrzeby klientów.
W aspekcie oddziaływania na potrzeby klienta bardo ważne jest, aby w precyzyjny sposób najpierw określić te potrzeby, ale także zapoznać się z motywacją konsumentów. Z pewnością procesy badawcze koncentrujące się na badaniach satysfakcji klienta można określić jako efektowne, jednak obok nich należy zauważyć także takie rozwiązania jak clienting, który:
Clienting jest potwierdzeniem tego, iż konsumenci są największym dobrem firmy, a ich zdanie nie powinno być obojętne dla przedsiębiorców. Klienci chcą zostać wysłuchani, a przede wszystkim potrzebują takiej możliwości. Ponadto oczekują oni pozytywnych relacji, rozpoznawalności oraz miłego traktowania. Za cel clientingu uważa się:
Do etapów budowania skutecznych kontaktów z klientem zalicza się:
Klienting wskazuje na zmieniający się stosunek względem konsumentów, co potwierdza zasadność przeprowadzania systematycznych badań satysfakcji klientów. Istotnym jest, iż konsument przestaje być tylko nabywcą, ale staje się partnerem w relacji, a stąd posiadają wartościowy głos odnośnie tego wszystkiego, co dzieje się w firmie.
Zaobserwowanie wzmocnienia roli klienta, który z zwykłego nabywcy staje się partnerem implikuje poważne konsekwencji. Jednocześnie wzmacnia to potrzebę przeprowadzania wiarygodnych procesów badawczych, w których badania satysfakcji klienta będą mogły wspierać pozytywną relację z konsumentami-partnerami. Należy mieć szczególnie na uwadze, że efektywne wykorzystanie zasobu, jakim są klienci-partnerzy jest możliwe, jeśli zaistnieją ku temu odpowiednie partnerskie warunki.
Często można spotkać się ze stwierdzeniem, że satysfakcja klienta to odpowiednik lojalności wobec marki lub firmy. Rzeczywistość weryfikuje jednak to stwierdzenie - co prawda zadowolony klient prawdopodobnie wróci do firmy i skorzysta z jej oferty, nie oznacza to jednak, ze pozostanie lojalny wobec danej marki.
Niepodważalny jest jednak fakt, że zadowolenie klienta to przysłowiowa połowa sukcesu.
Przeważająca większość przedsiębiorców decyduje się skorzystać z narzędzia, jakim jest badanie satysfakcji klientów. Działanie to najczęściej jest realizowane w postaci wygodnych ankiet, prowadzonych zarówno przez pracowników danej firmy, jak i jednostki zewnętrzne.
Bez wątpienia jest to rozwiązanie, które zapewnia wiele korzyści, przede wszystkim pozwala zweryfikować atrakcyjność oferty, konieczność jej modyfikacji lub zmiany, należy jednak pamiętać, że satysfakcja to jeszcze nie lojalność.
Czym wobec tego jest lojalność klienta? Przede wszystkim gwarancją przywiązania oraz polecania firmy znajomym. Usatysfakcjonowany klient to gwarancja realnych zysków, wynikających z faktu, że osoba, która zdecydowała się skorzystać z oferty, z całą pewnością zrobi to po raz kolejny. Klient lojalny nie zapewnia natomiast szybkich zysków, nie mniej jednak umożliwia pozyskanie innych odbiorców, promując konkretną markę, firmę lub produkt.
W tym momencie pojawia się pytanie, jaki cel mają badania satysfakcji klientów? Zasadniczo jest to narzędzie, które pozwala określić zainteresowanie produktem lub marką – nietrudno zauważyć, że większe zainteresowanie jest równoznaczne z zyskiem firmy.
Należy jednak pamiętać, że badanie satysfakcji klientów powinno być przeprowadzone w odpowiedni sposób – atrakcyjny i jednocześnie zrozumiały dla respondenta.
Działanie to zazwyczaj realizowane jest w postaci ankiet, zarówno tradycyjnych, jak i elektronicznych, warto więc zadbać o to, aby pytania były sformułowane w sposób zrozumiały i czytelny, umożliwiając wyrażenie własnej opinii przez respondenta.
Wielu przedsiębiorców wykonuje badanie satysfakcji klientów raz, ewentualnie dwa razy w roku. Jest to istotny błąd, który często zapewnia efekty odwrotne do pożądanych.
Rzadko wykonywane badanie satysfakcji klientów bardzo często zawiera w sobie dwie istotne kwestie, które zniechęcają respondentów do udziału w ankiecie, są to:
Zdecydowanie lepszą alternatywą okazuje się systematyczne wykonywanie badań satysfakcji klientów, z jednoczesnym wykorzystaniem odpowiednio skonstruowanych, czytelnych ankiet, pozwalających na realne przedstawienie własnej opinii.
Zadowolenie klienta jest niezbędne dla organizacji, aby mogła się rozwijać w dzisiejszym, szybko zmieniającym się środowisku biznesowym. Zbieranie informacji zwrotnych za pomocą ankiet może być potężnym narzędziem zarządzania, więc warto przyjrzeć się dogłębnie, jak wdrożyć badanie satysfakcji klienta.
Konsumenci mają większy wybór, niż kiedykolwiek wcześniej, co oznacza, że poprzeczka dla osiągnięcia satysfakcji z produktów i usług jest coraz wyższa, a firmy intensywnie konkurują ze sobą o pozyskanie i utrzymanie klientów. Nawet jeśli klienci nie okazują swojego niezadowolenia, w każdej chwili mogą przenieść się do konkurencji, dlatego bezpośrednie informacje zwrotne są niezbędne, aby być na bieżąco z poziomem satysfakcji. Badania satysfakcji klienta powinny być postrzegane, jako cenne źródło bezpośredniej komunikacji z klientami.
Firmy, które odniosły sukces, zazwyczaj koncentrują się na kliencie i mają poparcie kierownictwa, aby wdrożyć wszelkie ulepszenia zidentyfikowane w badaniach satysfakcji klienta. Ale nie zapominaj, że satysfakcja klienta to ruchomy cel! Ludzie ciągle zmieniają swoje opinie, a pomiar satysfakcji musi być procesem powtarzalnym.