Jak wdrożyć badanie satysfakcji klienta?

Zadowolenie klienta jest niezbędne dla organizacji, aby mogła się rozwijać w dzisiejszym, szybko zmieniającym się środowisku biznesowym. Zbieranie informacji zwrotnych za pomocą ankiet może być potężnym narzędziem zarządzania, więc warto przyjrzeć się dogłębnie, jak wdrożyć badanie satysfakcji klienta.

Jak wprowadzić badanie satysfakcji klienta?

Konsumenci mają większy wybór, niż kiedykolwiek wcześniej, co oznacza, że poprzeczka dla osiągnięcia satysfakcji z produktów i usług jest coraz wyższa, a firmy intensywnie konkurują ze sobą o pozyskanie i utrzymanie klientów. Nawet jeśli klienci nie okazują swojego niezadowolenia, w każdej chwili mogą przenieść się do konkurencji, dlatego bezpośrednie informacje zwrotne są niezbędne, aby być na bieżąco z poziomem satysfakcji. Badania satysfakcji klienta powinny być postrzegane, jako cenne źródło bezpośredniej komunikacji z klientami.

5 prostych kroków do zaplanowania i przeprowadzenia ankiety

  • Zaplanuj badanie satysfakcji klienta – wyznacz cele i określ grupę docelową. Ustalenie, kto jest najlepszą osobą do przekazania informacji zwrotnej, będzie stanowiło solidną podstawę dla każdego udanego badania opinii klientów. Kupujący niekoniecznie jest zawsze konsumentem. Należy wziąć pod uwagę różne aspekty mające wpływy na proces zakupu, jak również opinie klientów, którzy już nie są klientami. Zbudowanie dobrej listy, z której wybierana jest próba respondentów, jest wartościowym procesem.
  • Zdecyduj, co będzie przedmiotem pomiaru – badania powinny dążyć do poznania, jak organizacja radzi sobie w oczach swoich klientów oraz jak zdaniem klientów można poprawić doświadczenie lub produkt. Zrozumienie kształtowania się satysfakcji klientów można uzyskać na bardzo wysokim poziomie, pytając klientów o ich ogólne zadowolenie, o to, na ile prawdopodobne jest, że rozważą ponowne zakupy w danej firmie lub czy poleciliby tę firmę znajomym, a także na bardziej szczegółowym poziomie, pytając o poszczególne kwestie indywidualne, takie jak poziom otrzymanej pomocy.
  • Wybierz właściwe pytania do zadania – przeprowadzenie udanej ankiety może wymagać praktyki, ale szybko nauczysz się, które pytania dotyczące satysfakcji klienta będą najbardziej korzystne. Zadawaj pytania w sposób jasny i łatwy do odpowiedzi i pamiętaj, aby nie zadawać ich zbyt wiele! Czasami warto uczynić ankietę anonimową, aby zwiększyć ilość i jakość odpowiedzi. Wyjaśnienie na początku badania satysfakcji klienta, dlaczego prosisz o opinię, może pomóc klientom zrozumieć, dlaczego zadajesz pytania. Wdrażanie opinii i poprawa doświadczeń klientów pokazuje, że ich słuchasz, co pomaga budować lojalność.
  • Zdecyduj, w jaki sposób będzie mierzona satysfakcja – ankiety online powinny zawierać skale słowne i liczbowe, za pomocą których klienci mogą wyrazić swoje zadowolenie. Aby badanie satysfakcji klienta było w pełni informatywne, powinno również określać oczekiwania klientów i znaczenie, jakie przywiązują do pewnych atrybutów, choć może to być trudniejsze do zmierzenia.
  • W jaki sposób będą analizowane wyniki – ostatnim krokiem powinno być stworzenie indeksu satysfakcji klienta, który pozwoli zmierzyć stopień zadowolenia klientów z organizacji. Może być tworzony na podstawie ogólnego zadowolenia z wyników, poprzez połączenie go z intencją ponownego zakupu lub nawet przy użyciu szerszego koszyka składników. Wyniki powinny być zestawione z ocenami ważności w tabelach mocnych i słabych stron, które mogą być przydatne do analizy biznesowej i usprawnień.

Jak poprawić biznes dzięki badaniom satysfakcji klienta?

Firmy, które odniosły sukces, zazwyczaj koncentrują się na kliencie i mają poparcie kierownictwa, aby wdrożyć wszelkie ulepszenia zidentyfikowane w badaniach satysfakcji klienta. Ale nie zapominaj, że satysfakcja klienta to ruchomy cel! Ludzie ciągle zmieniają swoje opinie, a pomiar satysfakcji musi być procesem powtarzalnym.

Copyrights © 2021 Biostat
Badania ankietowe od 4 zł.