Dotychczas prowadzone badania marketingowe jednoznacznie wskazują, iż w przypadku niezadowolenia z jakości obsługi więcej niż 50% klientów już nigdy nie wraca. Odnosi się to również do branży hotelowej, gdzie wysoka jakość obsługi stanowi jeden z istotniejszych warunków, na który zwracają uwagę goście. Warto w związku z tym zdecydować się na realizację pomiarów metodą tajemniczego klienta.
Badania mystery shopping w hotelu muszą zostać na wstępnym etapie szczegółowo zaplanowane. Konieczne jest wskazanie celów ich przeprowadzenia, a także przebiegu realizacji na każdym z etapów. Aby właściwie zaprojektować badanie konieczne jest zwykle zorganizowanie spotkań warsztatowych z udziałem firmy badawczej oraz przedstawicieli klienta. W trakcie konsultacji należy pochylić się nad kwestią misji i celów biznesowych, a także wskazać – jeśli istnieją – do tej pory stosowane standardy obsługi hotelowego gościa. W przypadku zaś braku tego typu norm, warto stworzyć ich roboczą wersję.
Do poszczególnych pomiarów w ramach projektu „tajemniczy klient hotel” należy dobrać takich audytorów, którzy będą w odpowiednim stopniu odpowiadać docelowemu profilowi klienta sieci hotelowej. Ponadto należy zwrócić uwagę na predyspozycje osobowościowe, a zwłaszcza odporność na stres, umiejętności wchodzenia w różne role, a także łatwość nawiązywania kontaktów interpersonalnych.
Po zakończeniu doboru tajemniczych klientów, następuje etap właściwych pomiarów w hotelach. Audytorzy otrzymują scenariusz obserwacji, a także zostają wyposażeni w urządzenie mobilne, kamerę oraz dyktafon. Udają się do wskazanych lokalizacji i kolejno przeprowadzają rozmowę z pracownikiem na recepcji, w strefie gastronomicznej oraz rozrywkowej. Zwracają uwagę na podlegające ocenie aspekty, a po przeprowadzonej wizycie wystawiają noty z użyciem aplikacji mobilnej.
Wyniki z badania tajemniczego klienta w banku w przypadku najlepszych firm badawczych są udostępniane w trybie rzeczywistym. Oznacza to, że klient może na każdym etapie śledzić bieżące postępy badania marketingowego i nie musi czekać z wyciąganiem wniosków aż do zamknięcia procesu badawczego.
W epoce Internetu komunikujemy się ze sobą szybciej i intensywniej niż kiedykolwiek wcześniej, co ma swoje konsekwencje w strategii prowadzenia biznesu. Dziś to relacje z klientem w znacznie większym stopniu niż nasza oferta decydują o sukcesie prowadzonego biznesu.
Pojęcie to oznacza projektowanie doświadczenia klienta w momencie styczności z Twoją marką. Powszechnie wiadomo, że świetna obsługa klienta gwarantuje jego powrót, ale nie tylko. W większości wypadków klient zadowolony z naszej obsługi podzieli się swoimi doświadczeniami ze znajomymi. Ma to również swoje negatywne konsekwencje, osoba niezadowolona również im o tym powie.
O tym jak ważna jest sama obsługa i kontakt z klientem, świadczy badanie marketingowe wykonane przez instytut badawczy Biostat. Zrealizowane badanie pokazuje, że prawie połowa osób rozważająca zakup produktu lub usługi jest skłonna zapłacić do 40% więcej, jeśli są obsługiwani według najwyższych norm jakości. Bardzo często skupiamy się na zaprojektowaniu standardów obsługi klientów, czyli pewnych ram oraz wzorców zachowań w określonych sytuacjach, zapominając o sprawdzeniu ich działania lub co gorsza zweryfikowaniu, czy na pewno zawsze są one stosowane.
Rozwiązaniem tego problemu jest badanie tajemniczego klienta. Można go zlecić profesjonalnej firmie badawczej, aby ograniczyć koszty i otrzymać fachową pomoc. Proces badawczy składa się z kilku etapów. Pierwszym z nich jest omówienie wizji i profilu firmy chcącej przeprowadzić badanie oraz zazwyczaj weryfikacja obecnych standardów obsługi.
Następnie przechodzi się do ustalenia scenariuszy wizyt, tak aby tajemniczy klient mógł przetestować różne sytuacje, które mogą wystąpić. Kolejnym etapem jest już właściwie badanie, czyli wizyta anonimowej osoby, która działa w ramach określonego wcześniej scenariusza. Przypatruje się ona elementom, które wcześniej były ustalone ze zlecającym, oraz po wizycie dokonuje ich oceny.
W konsekwencji otrzymujemy zbiorczy raport, zawierający nie tylko dane statystyczne, ale również opracowanie merytoryczne oraz wskazówki jak poprawić standardy, aby klient był bardziej zadowolony. Jeśli nie posiadasz w swojej firmie standardów obsługi, takie badanie pozwoli je określić. Z reguły firmy badawcze pomagają stworzyć tego typu procedury.
Pozyskanie nowego klienta jest kilkukrotnie droższe niż utrzymanie obecnego, dlatego tak ważny element stanowi zadowolenie z obsługi. Warto jednak podkreślić fakt, że kluczowe jest odpowiednie dobranie wskaźników zadowolenia klientów, nie zawsze skuteczny okazuje się współczynnik powracających klientów.
Aby badanie tajemniczego klienta było jak najbardziej efektywne, powinniśmy monitorować sytuację na przestrzeni dłuższego czasu. John Wanamaker, powiedział że połowa pieniędzy wydawana na marketing wyrzucana jest w błoto. W dzisiejszych czasach, nawet tak z pozoru subiektywne sprawy jak obsługa klienta mogą być dla nas mierzalne. Nie warto więc wyrzucać pieniędzy w błoto, ale monitorować jakość swojej obsługi oraz ulepszać wdrożone standardy. Zadowolony klient powróci i to nie sam, ale ze swoimi znajomymi.