Notujesz w ostatnim czasie spadki wyników sprzedaży i nie masz pojęcia z czego to wynika? Coraz częściej słyszysz o tym, że Twoi klienci wybierają ofertę konkurencyjnych firm? Całkiem prawdopodobne, że w którymś miejscu popełniłeś błąd, który spowodował rozdźwięk pomiędzy oczekiwaniami klientów a poziomem ich zaspokojenia. Dowiedz się zatem w jaki sposób to sprawdzić, aby zidentyfikować te obszary, które wymagają usprawnienia.
Najlepszym sposobem na to, aby zidentyfikować elementy wzbudzające rozczarowanie, jest wykorzystanie metody SERVQUAL. Jej powstanie zawdzięczamy amerykańskim uczonym, którzy prowadzili badania pod przewodnictwem A. Parasuramana – cenionego profesora. Uczestnicy badania satysfakcji klientów oceniają zarówno obecną sytuację (pytanie o to, jak jest), jak i wskazują, jak ich zdaniem poszczególne elementy powinny wyglądać. Dzięki temu możliwe jest nie tylko stwierdzenie obszarów wymagających zmian. Jesteśmy także w stanie dowiedzieć się, w jakim stopniu ewentualne niedociągnięcia wpływają na ogólną satysfakcję. Może się chociażby okazać, że określony element jest uznawany przez klientów jako wymagający zmiany, jednak tylko w niewielkim stopniu wpływający na zadowolenie.
Dawno już minęły czasy, kiedy prym wiodły badania ankietowe prowadzone z wykorzystaniem papierowych kwestionariuszy. Dzisiaj znacznie lepszym rozwiązaniem jest realizacja pomiarów satysfakcji klientów stosując najnowsze zdobycze technologii. Wartą rozważenia opcją jest realizacja pomiarów posługując się w tym celu aplikacją online. Pozwala ona klientom oceniać poszczególne elementy zarówno na laptopie, jak i smartfonie. Dużo jest większe prawdopodobieństwo wypełnienia ankiety, kiedy nudzimy się w kolejne do lekarza czy spędzamy akurat czas w pociągu wracając z uczelni czy pracy.
Jednym z najciekawszych rozwiązań na rynku jest aplikacja służąca ankietyzacji online SurvGo. Jest to oprogramowanie stworzone przez agencję badawczą Biostat®. Jej pozytywną cechę stanowi wysoka prostota obsługi – zarówno dla administratora, jak i klientów dokonujących ocen. Mogą oni chociażby korzystać z graficznych fotografii, które pozwalają oceniać jakość obsługi i produkty za pomocą mimiki twarzy. Dzięki temu mogą wystawić oceny odnoszące się do wielu różnych obszarów tak naprawdę w kilka minut.
Istnieje także możliwość głębszego sięgnięcia do motywów, które skłaniają klientów do tego, aby rezygnować z oferty. W tym celu świetnie sprawdzają się jakościowe badania satysfakcji klientów, takie jak IDI (indywidualne wywiady pogłębione) lub FGI (zogniskowane wywiady grupowe). W obu przypadkach nad przebiegiem badań czuwa doświadczony moderator. Jest on w stanie tak pokierować dyskusją, aby klienci sami chcieli dzielić się motywami własnych zachowań.
Nie strać więc szansy na rozwój swojej firmy. Zdecyduj się na przeprowadzenie badań opinii klientów i na ich podstawie wprowadź potrzebne zmiany.
Zarządzając efektywnie swoim przedsiębiorstwem należy wziąć pod uwagę realizację badań nakierowanych na satysfakcję klientów. Pozwoli to na wprowadzenie skutecznych rozwiązań, które przyniosą spodziewany zysk. Ponadto przeprowadzenie takiego procesu badawczego wpłynie na budowanie pozytywnego wizerunku marki w społeczeństwie, dla której głos klientów jest bardzo ważny.
Biorąc pod uwagę, że zebrane informacje w procesach badawczych mogą posłużyć w celu określenia stopnia zadowolenia klientów należy zauważyć, że można je wykorzystać, jeśli chodzi o:
Wiedza pozyskana w toku prowadzonych badań daje szansę na wzmocnienie dotychczas prowadzonych działań oraz zastosowanie udoskonaleń, które będą odpowiadały ujawnionym w trakcie realizowanego projektu potrzebom oraz motywacjom. Satysfakcja klientów pozwala na osiąganie wyznaczonych celów.
W toku realizacji badań dochodzi do stworzenia możliwości określenia kondycji firmy oraz:
Pozyskany materiał badawczy pozwala na przeprowadzenie rozmów z pracownikami, co jednocześnie można zastosować jako element motywujący czy też skłaniający do przestrzegania ustalonych standów obsługi klienta. Proces motywacyjny powinien być nakierowany na to, że osiągnięciem zespołu pracowników jest uzyskanie jak najwyższego zadowolenie konsumentów.
Należy wziąć pod uwagę, że przedstawienie satysfakcji klientów jako sposobu do oceny pracy konkretnego pracownika jest nietrafne. Badaniu temu podlega jedynie zadowolenie konsumentów (ewentualnie narzędziem tym można zmierzyć zadowolenie pracowników), jednak nigdy nie można podchodzi do niego jak do:
W perspektywie przeprowadzanych badań należy pamiętać, że wszystkie podejmowane działania mają swój cel. Ten cel zaś nie może ulegać zmianie w trakcie prowadzenia badania ani też pozyskane wyniki nie powinny być wykorzystywane w odmiennym celu. Satysfakcja klientów powinna być kontrolowana w sposób ciągły, co przełoży się na wydobywanie dotąd niezauważonych kwestii.
Zadowolenie klienta jest niezbędne dla organizacji, aby mogła się rozwijać w dzisiejszym, szybko zmieniającym się środowisku biznesowym. Zbieranie informacji zwrotnych za pomocą ankiet może być potężnym narzędziem zarządzania, więc warto przyjrzeć się dogłębnie, jak wdrożyć badanie satysfakcji klienta.
Konsumenci mają większy wybór, niż kiedykolwiek wcześniej, co oznacza, że poprzeczka dla osiągnięcia satysfakcji z produktów i usług jest coraz wyższa, a firmy intensywnie konkurują ze sobą o pozyskanie i utrzymanie klientów. Nawet jeśli klienci nie okazują swojego niezadowolenia, w każdej chwili mogą przenieść się do konkurencji, dlatego bezpośrednie informacje zwrotne są niezbędne, aby być na bieżąco z poziomem satysfakcji. Badania satysfakcji klienta powinny być postrzegane, jako cenne źródło bezpośredniej komunikacji z klientami.
Firmy, które odniosły sukces, zazwyczaj koncentrują się na kliencie i mają poparcie kierownictwa, aby wdrożyć wszelkie ulepszenia zidentyfikowane w badaniach satysfakcji klienta. Ale nie zapominaj, że satysfakcja klienta to ruchomy cel! Ludzie ciągle zmieniają swoje opinie, a pomiar satysfakcji musi być procesem powtarzalnym.