Zagadnienie satysfakcji dotyczy subiektywnego odczucia klienta, co do całego procesu sprzedażowego, a także czasu korzystania z nabytego dobra bądź usługi. W celu kontrolowania poziomu zadowolenia klientów wykonuje się badania satysfakcji klienta, które pozwalają na rozpoznanie konsumentów, a tym samym na właściwe oddziaływania na potrzeby klientów.
W aspekcie oddziaływania na potrzeby klienta bardo ważne jest, aby w precyzyjny sposób najpierw określić te potrzeby, ale także zapoznać się z motywacją konsumentów. Z pewnością procesy badawcze koncentrujące się na badaniach satysfakcji klienta można określić jako efektowne, jednak obok nich należy zauważyć także takie rozwiązania jak clienting, który:
Clienting jest potwierdzeniem tego, iż konsumenci są największym dobrem firmy, a ich zdanie nie powinno być obojętne dla przedsiębiorców. Klienci chcą zostać wysłuchani, a przede wszystkim potrzebują takiej możliwości. Ponadto oczekują oni pozytywnych relacji, rozpoznawalności oraz miłego traktowania. Za cel clientingu uważa się:
Do etapów budowania skutecznych kontaktów z klientem zalicza się:
Klienting wskazuje na zmieniający się stosunek względem konsumentów, co potwierdza zasadność przeprowadzania systematycznych badań satysfakcji klientów. Istotnym jest, iż konsument przestaje być tylko nabywcą, ale staje się partnerem w relacji, a stąd posiadają wartościowy głos odnośnie tego wszystkiego, co dzieje się w firmie.
Zaobserwowanie wzmocnienia roli klienta, który z zwykłego nabywcy staje się partnerem implikuje poważne konsekwencji. Jednocześnie wzmacnia to potrzebę przeprowadzania wiarygodnych procesów badawczych, w których badania satysfakcji klienta będą mogły wspierać pozytywną relację z konsumentami-partnerami. Należy mieć szczególnie na uwadze, że efektywne wykorzystanie zasobu, jakim są klienci-partnerzy jest możliwe, jeśli zaistnieją ku temu odpowiednie partnerskie warunki.
Zarządzając efektywnie swoim przedsiębiorstwem należy wziąć pod uwagę realizację badań nakierowanych na satysfakcję klientów. Pozwoli to na wprowadzenie skutecznych rozwiązań, które przyniosą spodziewany zysk. Ponadto przeprowadzenie takiego procesu badawczego wpłynie na budowanie pozytywnego wizerunku marki w społeczeństwie, dla której głos klientów jest bardzo ważny.
Biorąc pod uwagę, że zebrane informacje w procesach badawczych mogą posłużyć w celu określenia stopnia zadowolenia klientów należy zauważyć, że można je wykorzystać, jeśli chodzi o:
Wiedza pozyskana w toku prowadzonych badań daje szansę na wzmocnienie dotychczas prowadzonych działań oraz zastosowanie udoskonaleń, które będą odpowiadały ujawnionym w trakcie realizowanego projektu potrzebom oraz motywacjom. Satysfakcja klientów pozwala na osiąganie wyznaczonych celów.
W toku realizacji badań dochodzi do stworzenia możliwości określenia kondycji firmy oraz:
Pozyskany materiał badawczy pozwala na przeprowadzenie rozmów z pracownikami, co jednocześnie można zastosować jako element motywujący czy też skłaniający do przestrzegania ustalonych standów obsługi klienta. Proces motywacyjny powinien być nakierowany na to, że osiągnięciem zespołu pracowników jest uzyskanie jak najwyższego zadowolenie konsumentów.
Należy wziąć pod uwagę, że przedstawienie satysfakcji klientów jako sposobu do oceny pracy konkretnego pracownika jest nietrafne. Badaniu temu podlega jedynie zadowolenie konsumentów (ewentualnie narzędziem tym można zmierzyć zadowolenie pracowników), jednak nigdy nie można podchodzi do niego jak do:
W perspektywie przeprowadzanych badań należy pamiętać, że wszystkie podejmowane działania mają swój cel. Ten cel zaś nie może ulegać zmianie w trakcie prowadzenia badania ani też pozyskane wyniki nie powinny być wykorzystywane w odmiennym celu. Satysfakcja klientów powinna być kontrolowana w sposób ciągły, co przełoży się na wydobywanie dotąd niezauważonych kwestii.
Badanie satysfakcji powinno być dla przedsiębiorstw codziennością. Niestety wiele wdraża je dość późno, jednocześnie bez wiedzy, jak robić to prawidłowo i osiągać tym samym określone rezultaty. Jaki jest jeden, najczęściej popełniany w tym przypadku błąd?
Dobrze przeprowadzone badanie satysfakcji powinno być proste, im bowiem więcej skomplikowanych pytań, tym mniejsza chęć na udzielanie odpowiedzi. Dlatego też doskonale do tego celu sprawdza się wskaźnik NPS, pozwala on bowiem szybko i tanio zweryfikować odbiór poziomu usług oraz skontrolować, z czego wynikają negatywne opinie.
Aplikację do mierzenia NPS opracowało Centrum Badawczo-Rozwojowe Biostat® i nosi ona nazwę SurvGoTM. Dzięki prostemu pytaniu „Czy poleciłbyś markę znajomym?” pozwala dowiedzieć się, jak wielu krytyków ma firma, ilu ma klientów o neutralnym podejściu, a także jak wielu ma ambasadorów.
W przypadku negatywnych opinii, aplikacja ta zadaje również pytanie otwarte, które umożliwia pozyskanie pogłębionej odpowiedzi w przypadku badania satysfakcji.
Klienci są zewsząd bombardowani przez firmy, które chcą pozyskać ich uwagę dla swoich celów. Właśnie dlatego proszenie ich o wypełnianie długich i skomplikowanych kwestionariuszy z zakresu badań satysfakcji, może ich do tego zniechęcić.
Prosty kwestionariusz pomoże jednak również osobom, które zgromadzone dane jakościowe będą później analizować. Łatwiej też robić to na bieżąco wiedząc, że klientom zostały zadane proste pytania, których odpowiedzi można szybciej zinterpretować i sprawniej wdrożyć plan naprawczy. Korzyści z takiego badania satysfakcji mają więc nie tylko klienci proszeni o opinię, ale również pracownicy przedsiębiorstwa.
Jak widać największym błędem przy przeprowadzaniu badań satysfakcji jest próba uzyskania zbyt wielu informacji za jednym podejściem. Dlatego warto wdrażać proste rozwiązania, takie jak intuicyjnie działający wskaźnik NPS.
Badania satysfakcji klienta są niezwykle istotne podczas funkcjonowania firmy. Jednak, aby zmierzyć zadowolenie klientów warto skorzystać z istniejących mierników. Dzięki nim łatwo jest stworzyć badanie satysfakcji klienta i przeanalizować satysfakcję konsumentów z oferowanych produktów oraz usług.
W zależności od rodzaju usługi lub produktu, który dostarczasz, wskaźniki wsparcia są różne. Ogólny czas odpowiedzi na przykład w przypadku wsparcia technicznego mieści się zazwyczaj w 24 godzinach od otrzymania pytania, czy też skargi od klienta. Kiedy pytasz o szybkość obsługi, pomyśl o 3 etapach, w których Twój klient mógł doświadczyć obsługi: przed zakupem, w trakcie zakupu, bądź w czasie użytkowania oraz po zakupie.
Po szybkości obsługi, równie ważne jest odkrycie, jak wysoko Twoi klienci oceniają jakość dostarczonej usługi, bądź zakupionego produktu. Kilka tematów, na które możesz zwrócić uwagę w trakcie badania satysfakcji klienta to:
Jest to bardzo podstawowy miernik dotyczący badania satysfakcji klienta. Daj swoim klientom przestrzeń do wyrażenia tego, co czują na temat cen dotyczących oferowanych usług oraz produktów. Nie tylko całkowity koszt produktu lub usługi, ale również stosunek jakości do ceny oraz to jak oni postrzegają stosunek do ceny rynkowej, czy konkurujących firm.
Reklamacje
Zawsze dokładnie oceniaj reklamacje. Poświęć czas na zapoznanie się z niechcianymi opiniami, które możesz znaleźć online w recenzjach, komentarzach i postach w mediach społecznościowych, aby poszerzyć swoją analizę. Upewnij się, że skontaktowałeś się z użytkownikami, którzy poświęcili swój czas, aby opisać konkretny problem lub skargę. Poszukaj możliwego rozwiązania, zadając pytania uzupełniające.
Ogólna satysfakcja z produktu lub usługi
Badanie satysfakcji klienta powinno zawierać pytanie czy potrzeby klienta zostały zaspokojone? Pytanie: "Ogólnie rzecz biorąc, jak bardzo jesteś zadowolony z...?" pomoże Ci w tym. Kiedy Twoja grupa docelowa dostarcza Ci odpowiedzi, które skutkują przypisywaniem jakości, masz pierwszy i najważniejszy wskaźnik pozytywnego zadowolenia klienta.
Kolejny rodzaj satysfakcji klienta, jaki można zmierzyć można podzielić na dwa rodzaje:
Masz prawo być ciekawski i zmierzyć nastawienie do produktu lub usługi, z której respondent jeszcze nie korzystał. Uważaj jednak, aby nie łączyć tego z pytaniami mierzącymi satysfakcję.
Lojalność klienta
Jeśli istnieje dobry punkt wyjścia do badania satysfakcji klienta, jest nim lojalność klienta. Zachowanie powracających i nowych klientów, którzy wystawiają Ci dobre recenzje, to pierwszy wgląd w ich lojalność. Oczywiście, może to być również zintegrowane z pytaniami w ankiecie po zakupie. Należy jednak pamiętać, że faktyczne zachowanie mówi więcej niż intencje wyrażane przez daną osobę.
Badanie satysfakcji klienta może posiadać wiele mierników, lecz warto skorzystać z przedstawionych, aby w każdym aspekcie zapoznać się z poziomem satysfakcji konsumenta. Dzięki takiej wiedzy osoby zarządzające jednostką mogą wprowadzać słuszne zmiany, aby ciągle wychodzić naprzeciw oczekiwaniom klientów.