Tag: badania opinii klienta (2)

Satysfakcja a rola klienta-partnera

Zagadnienie satysfakcji dotyczy subiektywnego odczucia klienta, co do całego procesu sprzedażowego, a także czasu korzystania z nabytego dobra bądź usługi. W celu kontrolowania poziomu zadowolenia klientów wykonuje się badania satysfakcji klienta, które pozwalają na rozpoznanie konsumentów, a tym samym na właściwe oddziaływania na potrzeby klientów.

 

Zrozumieć klienta to nie jest wszystko…

W aspekcie oddziaływania na potrzeby klienta bardo ważne jest, aby w precyzyjny sposób najpierw określić te potrzeby, ale także zapoznać się z motywacją konsumentów. Z pewnością procesy badawcze koncentrujące się na badaniach satysfakcji klienta można określić jako efektowne, jednak obok nich należy zauważyć także takie rozwiązania jak clienting, który:

  • traktuje klientów jako największy potencjał;
  • posiada założenie, że kliencie potrzebują partnerstwa;
  • koncentruje się na tworzeniu profesjonalnych sieci powiązań.

 

Z konsumentem należy wejść w relację

Clienting jest potwierdzeniem tego, iż konsumenci są największym dobrem firmy, a ich zdanie nie powinno być obojętne dla przedsiębiorców. Klienci chcą zostać wysłuchani, a przede wszystkim potrzebują takiej możliwości. Ponadto oczekują oni pozytywnych relacji, rozpoznawalności oraz miłego traktowania. Za cel clientingu uważa się:

  • stworzenie sieci powiązań z klientów;
  • zakończenie nacisku na klienta;
  • zredefiniowanie roli klienta na partnera.

 

W jaki sposób zwrócić się do klientów-partnerów?

Do etapów budowania skutecznych kontaktów z klientem zalicza się:

  • określenie grupy docelowej: przy uwzględnieniu wartości klienta-partnera oraz jego potrzeb i zachowań;
  • wskazanie szczególnych problemów i pragnień grupy klientów-partnerów;
  • zaproponowanie wyspecjalizowanych rozwiązań;
  • wdrążenie strategii.

 

Klienting wskazuje na zmieniający się stosunek względem konsumentów, co potwierdza zasadność przeprowadzania systematycznych badań satysfakcji klientów. Istotnym jest, iż konsument przestaje być tylko nabywcą, ale staje się partnerem w relacji, a stąd posiadają wartościowy głos odnośnie tego wszystkiego, co dzieje się w firmie.

 

Klient-partner wymaga dużo uwagi

Zaobserwowanie wzmocnienia roli klienta, który z zwykłego nabywcy staje się partnerem implikuje poważne konsekwencji. Jednocześnie wzmacnia to potrzebę przeprowadzania wiarygodnych procesów badawczych, w których badania satysfakcji klienta będą mogły wspierać pozytywną relację z konsumentami-partnerami. Należy mieć szczególnie na uwadze, że efektywne wykorzystanie zasobu, jakim są klienci-partnerzy jest możliwe, jeśli zaistnieją ku temu odpowiednie partnerskie warunki.


Badanie satysfakcji klientów – praktyczne narzędzie marketingowe

Często można spotkać się ze stwierdzeniem, że satysfakcja klienta to odpowiednik lojalności wobec marki lub firmy. Rzeczywistość weryfikuje jednak to stwierdzenie - co prawda zadowolony klient prawdopodobnie wróci do firmy i skorzysta z jej oferty, nie oznacza to jednak, ze pozostanie lojalny wobec danej marki.

 

Niepodważalny jest jednak fakt, że zadowolenie klienta to przysłowiowa połowa sukcesu.

 

Satysfakcja to jeszcze nie lojalność

Przeważająca większość przedsiębiorców decyduje się skorzystać z narzędzia, jakim jest badanie satysfakcji klientów. Działanie to najczęściej jest realizowane w postaci wygodnych ankiet, prowadzonych zarówno przez pracowników danej firmy, jak i jednostki zewnętrzne.

 

Bez wątpienia jest to rozwiązanie, które zapewnia wiele korzyści, przede wszystkim pozwala zweryfikować atrakcyjność oferty, konieczność jej modyfikacji lub zmiany, należy jednak pamiętać, że satysfakcja to jeszcze nie lojalność.

 

Czym wobec tego jest lojalność klienta? Przede wszystkim gwarancją przywiązania oraz polecania firmy znajomym. Usatysfakcjonowany klient to gwarancja realnych zysków, wynikających z faktu, że osoba, która zdecydowała się skorzystać z oferty, z całą pewnością zrobi to po raz kolejny. Klient lojalny nie zapewnia natomiast szybkich zysków, nie mniej jednak umożliwia pozyskanie innych odbiorców, promując konkretną markę, firmę lub produkt.

 

Jaki cel mają badania satysfakcji klientów?

W tym momencie pojawia się pytanie, jaki cel mają badania satysfakcji klientów? Zasadniczo jest to narzędzie, które pozwala określić zainteresowanie produktem lub marką – nietrudno zauważyć, że większe zainteresowanie jest równoznaczne z zyskiem firmy.

 

Należy jednak pamiętać, że badanie satysfakcji klientów powinno być przeprowadzone w odpowiedni sposób – atrakcyjny i jednocześnie zrozumiały dla respondenta.

 

Działanie to zazwyczaj realizowane jest w postaci ankiet, zarówno tradycyjnych, jak i elektronicznych, warto więc zadbać o to, aby pytania były sformułowane w sposób zrozumiały i czytelny, umożliwiając wyrażenie własnej opinii przez respondenta.

 

Jak często wykonywać badanie satysfakcji klientów?

Wielu przedsiębiorców wykonuje badanie satysfakcji klientów raz, ewentualnie dwa razy w roku. Jest to istotny błąd, który często zapewnia efekty odwrotne do pożądanych.

 

Rzadko wykonywane badanie satysfakcji klientów bardzo często zawiera w sobie dwie istotne kwestie, które zniechęcają respondentów do udziału w ankiecie, są to:

  • zbyt duża ilość rozbudowanych pytań, nierzadko dopełnionych alternatywnymi odpowiedziami;
  • anonimowość, równoznaczna z brakiem możliwości w zakresie weryfikacji ewentualnych problemów oraz podjęcia skutecznych działań, zmierzających do ich zniwelowania.

 

Zdecydowanie lepszą alternatywą okazuje się systematyczne wykonywanie badań satysfakcji klientów, z jednoczesnym wykorzystaniem odpowiednio skonstruowanych, czytelnych ankiet, pozwalających na realne przedstawienie własnej opinii.


Copyrights © 2021 Biostat
Badania ankietowe od 4 zł.